Ho sentito l’altro giorno sulla radio (io ascolto RTL 102,5) una classifica molto interessante: l’Italia che si trova al quinto posto nel mondo per quanto riguarda le visite turistiche, dietro a Francia, Stati Uniti, Spagna e Cina. E in aggiunta a questo dato hanno rivelato anche un altro dato: l’Italia si trova al 130-simo posto (su 133 paesi esaminati) per quanto riguarda i prezzi più alti nel mondo.
Partiamo dall’inizio: l’Italia per anni è stata al primo posto di questa particolare classifica, in quanto tra tutte le cose che si possono vedere nel nostro paese dal punto di vista culturale e anche per quanto riguarda le bellezze naturali, penso non sia indietro a nessuno. I paesi che stanno davanti non possono vantarsi delle ricchezze soprattutto storiche che ha Italia. Eppur stanno davanti… Quale è il motivo per questo?
Secondo me, il motivo è da cercarsi nella qualità del servizio offerto a turisti. Mi spiego meglio: un turista che arriva dall’estero a vedere l’Italia vuole avere un servizio soddisfacente e di qualità. Mi metto nei panni di un turista tipo (che arriva da lontano in aereo, ma sono validi anche per quelli che arrivano per vie terrestri) per spiegarvi i concetti:
- quando atterra in un aeroporto vorrebbe avere il servizio di consegna dei bagagli entro un tot di minuti altrimenti si inca… (non parliamo neanche della perdita dei bagagli…)
- dall’aeroporto vorrebbe andare nella città che ha scelto in poco tempo e senza pagare 100€ e passa per il taxi, quindi un servizio di trasporti organizzato ed efficiente (e possibilmente gratuito…)
- arrivato in albergo che ha prenotato si aspetta di trovare le condizioni che corrispondono al livello di prezzo che sta pagando
- quando va a fare un giro, a visitare dei musei o altre opere d’arte di cui il nostro paese è pieno, vorrebbe poterlo fare senza pagare 15-20€ (a testa…) di ingresso in un qualsiasi museo sul territorio
- se va al mare vorrebbe poterci andare liberamente senza dover pagare l’ingresso in spiaggia
- quando va a mangiare vorrebbe pagare il giusto prezzo per quello che gli viene offerto
- se deve guidare e parcheggiare la sua autovettura (in noleggio o privata) vorrebbe avere a disposizione parcheggi liberi (o almeno con un costo onesto…) e sicuri dove poterla lasciare
- quando paga l’autostrada vorrebbe poterci anche viaggiare e non passare ore in coda ad aspettare a causa di cantieri sempre aperti…
- se viene per la fiera, vorrebbe che la città ospitante sia provvista di servizi organizzati che gli rendano piacevole il soggiorno senza doversi rompere il capo su un milione di vari aspetti
- se ha qualche problema di salute, vorrebbe essere servito bene ed in maniera efficace da parte delle unità sanitarie, senza dover aspettare per ore nelle anticamere degli ospedali o altri servizi sanitari…
- ecc ecc
Quali di queste condizioni vengono rispettate in Italia? Poche o nessuna, e quelle poche in rare occasioni particolari…
La soddisfazione dei clienti nel nostro paese e nei servizi che offre è un concetto abbastanza astratto e viene pensato più o meno in questo modo: “Quel “pir..” che viene da noi gli facciamo tirar fuori più soldi che riusciamo e poi chissenefr… se un domani non tornerà mai più a trovarci… E anche se non gli offriamo niente ed è tutto sporco e disorganizzato, pazienza… L’importante è guadagnare oggi e poi domani arriverà un altro al quale riserveremo lo stesso trattamento…”
Se il mondo industriale la pensasse in questo modo, quanti clienti fedeli pensate potrebbero mantenere nel tempo? Una volta che un cliente viene dissoddisfatto, quello cambia strada e va da altre parti a fare i suoi acquisti… Ed è la stessa cosa che succede anche con il paese Italia con i suoi clienti: i turisti… La gente dopo un pò si stuffa di essere trattata male e va in altri paesi dove il servizio è ad un livello superiore e le attese vengono rispettate. E la classifica di sopra lo dimostra in maniera eclatante…
Allora, quali sono le soluzioni per riportare l’Italia al primo posto? Avere il cliente (il turista) in mente quando si progettano i servizi e non solo la convenienza personale… Offrirgli un servizio soddisfacente a un prezzo soddisfacente e competitivo. Il servizio che parte dalla dogana e arriva alla dogana, per intenderci… Un servizio che pensa alla soddisfazione del cliente e alla fidelizzazione dello stesso per molti anni a venire e non solo al profitto a breve termine… Un cliente che ritorna negli anni a venire è la garanzia della buona offerta.
Cominciamo tutti a pensare con gli occhi del cliente e con il valore che gli viene offerto, per salvare una delle nostre industrie più importanti: il turismo…
Questi descritti sopra sono i fondamentali del lean thinking, applicabili in un settore qualsiasi, in un servizio qualsiasi… Per saperne di più sulle soluzioni lean, compratevi e leggete il libro “Lean Solutions: How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together” di James P. Womack e Daniel T. Jones, merita per le spiegazioni ed esempi pratici di come osserva un processo un cliente ed un fornitore di servizio…
Mi piacerebbe sentire anche la vostra su questo argomento…
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