Perché IKEA è il marchio n.1 nel mondo per la vendita di mobili e accessori per la casa?
Ve lo spiego con l’esperienza personale. Mercoledì sono stato all’apertura dell’IKEA a Villesse (GO). Il primo giorno di lavoro, uno si aspetta casini a non finire, clienti insoddisfatti, ritardi nella consegna, attese, qualsiasi altra cosa che di solito ti capita quando vai in un negozio (o luogo pubblico – vi ricordate i casini all’aeroporto di Milano Malpensa…) appena aperto, pieno di gente curiosa a vedere tutto e comprare qualcosa.
Invece di tutto questo, niente! Tutto perfettamente ordinato, funzionante, come se fossero già stati lì da 10 anni… Il flusso delle persone ben delineato, tutti i prodotti perfettamente etichettati, sistemi informatici che funzionano, depositi ordinati e con indicazioni visuali che anche un cieco lì può vedere, il personale (italiano…) istruito e a completa disposizione del cliente. Vi chiederete sicuramente: ma come è possibile che al primo giorno tutto funziona alla perfezione? Perché sono bravi a nascondere gli errori? Anche quello è un motivo, ma in seguito vi spiego quello che c’è sotto l’apparenza esterna:
- tutti i negozi IKEA sono costruiti con lo stesso stereotipo, quindi sotto sotto c’è stato uno studio e definizione del lavoro standard ben preciso che poi viene riportato come un pacco dono iniziale in ogni nuovo negozio che apre e in base al quale vengono sviluppate e istruite tutte le persone. Le persone bene istruite sono bravissime a nascondere eventuali errori…
- sono studiate tutte le attività, anche quelle più insignificanti, ma che rendono piacevole il breve soggiorno del cliente: il cliente credo che non possa uscire insoddisfatto dal servizio offerto (tranne l’insoddisfazione per il portafoglio vuoto, ma quello è un altro paio di maniche… 😉 )
- i clienti che entrano dentro a un negozio IKEA seguono un percorso quasi obbligato che li porta a vedere TUTTO quello che è in vendita, e non possono fare zic zac in giro in mezzo agli scaffali in cerca di qualcosa che vogliono – tutto ciò provoca un flusso quasi continuo delle persone in tutte le zone del megastore e nessuna zona di ristagno dove il flusso si interrompe (tranne il bar-ristorante, dove le persone si fermano apposta…)
- se si ha bisogno dell’assistenza per qualche oggetto ingombrante da ritirare al servizio clienti, viene usato per le comunicazioni interne un segnale (kanban) elettronico che va direttamente al magazzino che da il tempo al personale interno di procurare il materiale mentre il cliente è ancora a camminare all’interno del negozio per raggiungere le casse ed effettuare il pagamento. E quando arriva a fare il prelievo, la sua merce lo aspetta già (io ho aspettato meno di 1 minuto con tutta la gente che c’era!)
Ci sono molti altri esempi che non vado neanche a indicare in queste poche righe. La cosa più importante da imparare è che l’organizzazione di un lavoro deve essere studiata nei minimi particolari, niente deve essere lasciato al caso, e tutto con l’unico scopo: fornire un valore aggiunto (ottimo servizio) al cliente (rispetto a quello a cui è abituato solitamente…) e ottenere un cliente soddisfatto che ritornerà anche la volta successiva… E in IKEA ci riescono con lode, in tutto e per tutto…
Quindi, la risposta alla mia domanda iniziale è: Perché nella loro gestione sono molto lean…
PS. Ho visto che nella regione e provincia ci sono molte persone che si lamentano della presenza di un colosso del genere sul loro territorio e che minaccia i produttori locali. Il mio commento è: Avete la “Toyota del mobile” nel vostro giardino di casa. Sfruttate questa occasione. Andateli a visitare. Osservate quello che fanno e come lo fanno. Imparate dai migliori. Forse così nascerà qualche piccola “toyotina” anche sul nostro territorio… Lamentarsi non vi aiuterà. Loro sono qui per restarci…
Benvenuta IKEA in Friuli!
Ikea? Fino all’anno scorso ti avremmo dato ragione ma poi un collega del nostro staff ha provato sulla sua pelle la profonda disorganizzazione che vige nel negozio di Torino.
Un ordine sbagliato non una ma ben due volte (stesso identico errore!) un’intera cucina consegnata con un mese di ritardo (riesci a immaginare i disagi per una famiglia?), una catena infinita di “non so”, “telefonerò”, “mi infomerò”. Telefonate con il numero nascosto per non lasciare il modo al cliente di poter avere un riferimento e costringerlo ad attendere.
Una situazione che si sarebbe trascinata all’infinito se il cliente in questione non avesse conosciuto più che bene i propri diritti e non avesse minacciato pesanti azioni legali.
Come dire: il sogno nordico atterrato in Italia (purtroppo).
Se provi a fare un po’ di ricerche in internet vedrai che è pieno di casi simili. Bella l’idea e la filosofia ma bisogna essere in grado di applicarla in tutto il mondo, proprio come fa Toyota perché quella di Ikea, purtroppo, è ben lontana dall’essere Qualità.
Ciao!
Io mi sono basato su un caso specifico personale di uno dei negozi, appena aperto, in Friuli. E le cose hanno funzionato benissimo.
E so che anche negli altri negozi che ho visitato personalmente non ho mai avuto nessun tipo di problema…
Comunque, la lezione da imparare (anche se anche loro hanno i loro difetti…) è il loro modo di organizzare una partenza da zero, dove le cose funzionano. E’ lì che dobbiamo imparare…
Poi il sostenimento della qualità iniziale potrebbe essere una lezione da imparare anche per loro (vista l’esperienza che mi racconti…).
Grazie per il commento
Grazie a frankie e benvenuto!
Aggiungo un altra cosa veloce: se sono arrivati ad essere più grandi del mondo, ci sarà un motivo, anche qualitativo…
Non è che la concorrenza è peggio?
Sicuramente il fatto che la concorrenza sia peggiore è uno dei motivi (assolutamente validi) che ha portato Ikea ad essere tra i marchi più conosciuti al mondo ma eccellere perché gli altri sono peggiori non è indice di Qualità.
Ripetiamo, fino a quando non ti scontri con un disservizio, Ikea è fantastica e i disservizi, leggendo le numerose critiche presenti in rete si hanno nella progettazione mentre Ikea lavora soprattutto con il “prendi e porta a casa”.
Il problema, se parliamo di Qualtà, è come vengono gestiti gli errori ed è qui che si riconosce un’azienda che lavora bene da una che non lo fa.
Tutti sbagliamo ma lasciare da solo il cliente, non dare risposte, costringerlo più volte ad attraversare la città per recarsi nel punto vendita per trovare qualcuno con cui protestare fisicamente, fare due volte lo stesso identico errore (!!) e fregarsene, rendersi irreperibili e reagire solo davanti a minacce legali e grazie ad un’associazione consumatori che ha preso a cuore la faccenda non è un buon modo per gestire una non conformità, ne converrete.
Comunque non siamo qui per distruggere Ikea ma solo per dare il nostro modesto punto di vista da professionisti della Qualità che erano innamorati di questo marchio esattamente come voi.
Queste sicuramente sono delle ottime critiche per IKEA per migliorare ulteriormente il loro servizio…
Dall’errore bisogna imparare per la volta successiva, si vede che questo è uno dei punti dove IKEA non è delle migliori, ma io comunque sto dietro le mie affermazioni che questo marchio mi piace, e la classifica dei marchi migliori per reputazione nel mondo dove l’IKEA sta al secondo posto (dietro a Ferrero, di cui ho già parlato più che bene in passato…) né è una dimostrazione.
Certamente! La nostra critica, infatti, era rivolta alla gestione italiana. Che Ikea sia un colosso riconosciuto nel mondo nessuno l’ha mai messo in dubbio e la loro filosofia ci piace molto, ci mancherebbe altro.
Questo, però, non deve farci diventare integralisti nei nostri giudizi, giusto? E deve lasciarci aperti anche ad eventuali critiche.
Il nostro era un esempio di cattiva gestione, in rete (in italiano) ne puoi trovare molti altri. Questo è solo un indice che qualcosa non funziona a livello locale. Non abbiamo detto altro.
Ci sarebbe moltissimo da aggiungere sul caso personale ma non è questo né il luogo né il momento. Se vuoi, in privato, ti possiamo mandare copia di tutto l’incartamento. Potrai giudicare da te. Ciao!
Anche il mio non è un giudizio integralista, ci mancherebbe… Ma è solo frutto di alcune osservazioni personali. Ma vi ringrazio per aver sottolineato il fatto che nessuno è perfetto e che tutti sbagliano e hanno bisogno di migliorare.
Anche la Toyota di questi giorni né è un esempio lampante…
E mi piacerebbe vedere l’incartamento, forse le mie impressioni cambiano (visto che si parla del cambiamento nel vostro Q-Club…) 😉
Grazie ancora e ciao!
Mi sono informato un pò in rete… Sembra che i disservizi principali siano nella consegna a domicilio da parte loro. Anche se tutte le modalità sono spiegate (a quanto pare anche in maniera giusta come accadono veramente…) sul loro sito… Io non ho mai usufruito di questo servizio (mi piace il Fai Da Te… 😉 ). Quindi non posso dare una opinione ragionevolmente corretta in questa situazione… Il servizio nel negozio è ineccepibile se ti porti la merce da montare da solo in casa…
Vuol dire che IKEA ha gli standard ben definiti nella consegna a domicilio, ma che questi standard non sono sufficienti per le specifiche esigenze della clientela… Quindi lo standard per la consegna a domicilio e assistenza post-vendita dovrebbe essere migliorato… E se c’è qualcuno dell’IKEA Italia a leggere, è un consiglio per voi…
Ciao a tutti, facevo una ricerca per l’università e mi sono trovato a leggere l’articolo su ikea e i relativi commenti.
Credo che parlando dei disservizi sulle consegne a domicilio, bisogna anche considerare che ovviamente ikea da in outsourcing questo tipo di servizio e quindi molto dipende anche dalla società incaricata della consegna. Questo non giustifica un colosso come ikea, che credo dovrebbe essere in grado di far allineare i suoi partner alle sue politiche, però è anche vero che qualche errore su un numero di consegne spropositato può anche uscir fuori.
Grazie per il commento e benvenuto!
Quello che vorrei dirti è: nessun processo, quando progettato e poi applicato, risulta perfetto… La differenza sta nello scoprire le imperfezioni e con il tempo eliminarle.
Lo stesso dovrebbe valere anche per Ikea: scoperti i problemi con i vari fornitori, dovrebbero lavorare sulle cause e sulle soluzioni agli stessi in modo tale che in futuro questi errori non si ripetano.