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Ma le code sono sempre necessarie?

21 settembre 2011

Qualche settimana fa ero a Gardaland con mia moglie e mio figlio e, come al solito, siamo finiti in una girandola di code a non finire per qualsiasi giostra che volevamo fare. Minimo tempo di attesa: 45 minuti. Massimo: 90 minuti. Alcune giostre che volevamo farle non le abbiamo fatto, perché il tempo di attesa era veramente proibitivo…

E tutti erano li, pazienti, ad aspettare il loro turno (vabbé, tranne quelli che pagavano il biglietto express che gli permetteva l’ingresso privilegiato – noi non volevamo farlo).

La domanda che sorgeva era spontanea: ma è proprio necessario gestire le code in questa maniera, ossia lasciando la gente che aspetti in coda per ore per andare a fare una giostra? Secondo voi, si tratta di una cosa per la quale i clienti di Gardaland sono pronti a pagare? Che per loro rappresenti valore?

Io direi che il valore per un frequentatore dei parchi divertimento è quello di divertirsi, di fare le giostre, di passare una bella giornata in famiglia, magari di mangiare qualcosa all’interno, di rilassarsi e di farsi fare qualche scarica di adrenalina. Sicuramente non è valore aggiunto il tempo di attesa nelle code.

Come funzionano le giostre? Ogni giostra ha un determinato numero di posti a sedere e parte ad intervalli di tempo stabiliti, ed ha un ciclo di lavoro fisso. Allora che problema ci sarebbe nel programmare tutti quelli che vogliono fare una determinata giostra e dargli l’ora di partenza esatta quando può farla senza alcuna attesa? Infatti, non ci sarebbe alcun problema: basta, quando uno entra nel parco, che vada in un “ufficio programmazione” e dica quando desidererebbe fare una determinata giostra. Il programma viene riempito automaticamente per tutte le partenze della giornata fino al pieno della capacità. In questo modo tutti potrebbero programmare la loro giornata nel parco e arrivare alla giostra, salire sopra, fare l’attrazione e andare avanti senza alcun intoppo. Magari vi viene anche fornito un orologio sincronizzato al minuto di partenza delle giostre che vi avvisa qualche minuto prima che dovete andare su una determinata giostra e che serva da biglietto per essa… E che alla fine della giornata deve essere restituito in uscita dal parco.

Troppo bello, vero? Effettivamente, è così. Ma allora perché non viene fatto in questo modo? Potrei darvi una spiegazione plausibile osservando il processo: non vogliono avere posti vuoti sulle giostre quando qualcuno, magari, non dovesse farcela in tempo a partire nell’orario fissato. Quindi l’obiettivo è riempimento totale tutte le volte. Ma anche facendo code infinite il riempimento non vi è lo stesso perché ci sono membri di famiglia che vogliono andare insieme ed aspettano il carico successivo, perché ci sono gruppi di diversa grandezza che alla fine lasciano sempre 1-2-3 posti liberi ad ogni giro. Quindi il loro obiettivo non è rispettato lo stesso.

E questo è anche il responso logico di un qualsiasi sistema programmato a funzionare al 100% – non è mai possibile funzionare a quella capacità senza casini e code. E anche questo caso conferma la regola. In pratica funziona con un sistema push dove la gente arriva in massa su una giostra qualsiasi ed aspetta in coda (inventario del processo) per essere processata. Invece di usare un semplice sistema pull, con un kanban (orologio “sveglia” che ti indica quando è ora di fare una giostra e che contiene un programma della giornata) come indicatore del momento in cui una risorsa è libera e a tua disposizione per poter fare il ciclo che desideri, e nel momento in cui desideri farla, senza aspettare niente. E se non ti presenti all’ora stabilita, salta il tuo turno e puoi andare di nuovo a riprogrammare la tua esperienza per un orario successivo.

Non costerebbe molto una soluzione di questo tipo, sarebbe solo da cambiare la logica di come pensare al processo. E magari di chiamare un informatico da due soldi che imposti un software che permetta di eseguire questo lavoro di programmazione, per il bene di tutti i visitatori e anche dello stesso parco. Una soluzione win-win per tutti. E che si investa per acquistare questi orologi “sveglia” / biglietti elettronici per le giostre dove possono essere letti tutti gli orari delle partenze. Speriamo dunque che qualcuno del parco mi legga e che consideri questa soluzione.

Un’attesa di qualche minuto sicuramente permetterebbe agli utenti di godersi ancora di più la loro giornata e non di passarla ad aspettare in interminabile coda… Perché, alla fine, tutti cercano di fare più giostre possibili nell’arco della giornata. Sarebbe anche per loro un valore aggiunto sapere che arrivando a una giostra possono farla immediatamente e tranquillamente passare a quella successiva, con consapevolezza che mai andranno ad aspettare più di pochi istanti di tempo…

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