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Soluzioni all’italiana…

28 ottobre 2011

L’altro giorno ho preso una chiavetta della TIM per navigare in internet mentre sono lontano da casa. La chiavetta era una Olivetti Olicard 200, e sulla confezione era scritto che era compatibile con sistemi Windows e Mac fino a 10.6 (Snow Leopard).

Siccome ho già una chiavetta del loro concorrente e anche sulla confezione di questa erano scritte le stesse caratteristiche di compatibilità, e funzionava benissimo anche con l’ultima versione di Mac OS X (Lion), non mi sono preoccupato più di tanto di questa incompatibilità.

Infatti, inserita la chiavetta ha iniziato subito a installare il software e tutto sembrava andare alla perfezione. Fino a quando era giunto il momento di collegarsi. Il dispositivo infatti non veniva riconosciuto.

Ho provato a cercare qualche informazione al riguardo su TIM. Niente da fare. Su Olivetti. Niente da fare. E allora mi sono rivolto al buon vecchio amico di tutti gli internauti, il Google. E ho trovato subito l’articolo sul forum della Apple (chissà come mai…) dove molte persone avevano lamentato lo stesso problema. E tutti riportavano che avevano tentato anche più volte a contattare il servizio clienti sia della TIM che della Olivetti, e che ricevevano la risposta che erano a conoscenza del problema, ma che alla fine comunque non combinavano niente.

Gli hacker presenti in quel forum avevano trovato un modo per bypassare il problema facendo delle diavolerie con il Mac OS, ma che non funzionavano proprio sempre e con tutte le chiavette della Olivetti. E così avanti per due mesetti si è andati avanti-indietro nel forum con queste soluzioni provvisorie, fino a quando una delle persone nel forum finalmente non è riuscita ad “estorcere” dal servizio clienti una patch modificata, che fa funzionare la chiavetta anche con sistemi a 64bit. E l’ha pubblicato nell’area protetta del suo sito, fornendo le credenziali per andarla a recuperare. Sui siti di TIM e Olivetti sempre niente…

Ho scaricato tutto, tutto ha funzionato a dovere e vi sto scrivendo questo articolo con la nuova connessione. Se vi serve come soluzione al problema, consiglio di andare sulla pagina del forum e fare la stessa cosa che ho fatto io e avrete il vostro problema risolto.

Ma qui voglio sottolineare alcune cose. Io avevo la fortuna per poter andare a collegarmi a internet con l’altra chiavetta e a fare la ricerca su Google. Le persone normali di solito non hanno due chiavette per collegarsi, al limite ne acquistano una e basta. E se quella non funziona, devono andare dagli amici, dagli amici degli amici, ecc. Insomma, devono arrangiarsi in qualche modo, solo per riuscire a fare la ricerca. Se chiamano l’assistenza, comunque non gli viene data alcuna risposta confortante (al limite: Perché non aveva letto il foglio di compatibilità dove era chiaramente scritto che il suo sistema operativo non era tra quelli elencati. Ci dispiace…). Uno poco pratico di computer probabilmente si butterebbe nella disperazione per aver speso dei soldi per qualcosa che non funziona e maledirebbe la TIM e Olivetti per averlo derubato. Tenterebbe forse anche le azioni legali.

Forse non gli sarebbe neanche venuta in mente idea di poter trovare la soluzione online in qualche forum come ho fatto io. Poi potrebbe anche non capire l’inglese, e quindi non sapere che in quel forum si parlava del suo stesso problema (anche se la seconda pagina, dove è la soluzione, è in italiano…).

Sono queste le cose che mi fanno impazzire quando devo scontrarmi con le aziende “tecnologiche” italiane. Il servizio clienti che cerca le scuse di tutti i tipi, anzi, cercano di accusare il cliente per la negligenza, senza dargli una valida soluzione per il suo problema (in quanto non hanno alcuna competenza di dove o cosa cercare). Anche quando questa soluzione esiste, non viene pubblicata ufficialmente, ma viene tenuta nell’armadietto di qualche tecnico informatico, e viene data con il contagocce solo a chi (per qualche strana coincidenza astrale) riesce a raggiungerlo e a chiedergliela.

Così non funziona, purtroppo. La soddisfazione dei clienti è solo uno slogan che viene riportato sui manuali di qualità, poi quando si tratta di situazioni reali e problemi reali dei clienti, casca dal pero. Perché non si inizia a guardare cosa fanno le aziende tecnologiche dell’oltre oceano, dove se una cosa del genere succede, ci sono scuse del CEO dell’azienda per l’accaduto, magari anche con il rimorso delle spese che avete dovuto sostenere, e la soluzione messa in posizione prominente nella home page del sito? E se non è così saltano le teste, del CEO in prima persona? In tecnologia, le cose DEVONO FUNZIONARE. Il cliente non è sempre un cliente esperto che riesce da solo a risolvere qualsiasi problema. Bisogna pensare che il cliente medio è un cliente che non ha alcuna conoscenza informatica e vuole che le cose funzionano, e se non succede non sa cosa fare. Si tratta di una pura e semplice mancanza di rispetto nei confronti delle persone, dei clienti.

Cose all’italiana, infatti…

5 commenti

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QualitiAmo 28 ottobre 2011

Ciao. In effetti in Italia c’è ben poca attenzione al cliente però, nel caso che hai descritto tu, credo che l’azienda non debba rimproverarsi niente perché le specifiche del prodotto spiegavano chiaramente le compatibilità.

Poi – certo – se un cliente chiede di andare un po’ più in là, l’azienda avveduta cerca di rispondere ma questa è un’altra storia e fa già parte di un concetto evoluto di Qualità (rarissimo, lo ammetto).
Anche il dare risposte in breve tempo fa parte di una buona gestione del cliente. Su questo siamo assolutamente d’accordo.

Diverso sarebbe stato se non avessi riscontrato compatibilità con i sistemi dichiarati, allora sì che – nelle vesti di cliente – avresti potuto dichiararti a tutti gli effetti insoddisfatto. Non credi?

Ciao! Stefania – Staff di QualitiAmo

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Dragan Bosnjak 31 ottobre 2011

E’ vero. Ma se la tecnologia che la scheda dichiarava era già superata nel mondo reale, non trovi che sarebbe stato giusto tenersi aggiornati, con i prodotti già in commercio?

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Antonio Musarra 9 novembre 2011

Buongiorno Stefania,
pur io due giorni addietro ho avuto lo stesso problema e risolto quasi immediatamente grazie al post trovato sul sito della Apple (ho scritto pure un post sul mio blog).

In realtà le specifiche del prodotto indicate sul sito della TIM (che rivende il prodotto) riportano la compatibilità su OS X 1.4.x e versioni successive. E’ possibile che il produttore/TIM intende come “versione” la revisione, quindi 1o.4.1/10.4.2/etc…, se così fosse dovrebbero allora essere più precisi specificando anche il nome della release (Panther, Tiger, Lion) così come fanno parecchi produttori. Per non parlare che il sito del produttore non riporta neppure il download per il driver, è fermo all’Olicard 100.

Spesso in queste situazione il servizio clienti (in questo caso il 199 di TIM, anche la parte tecnica) si trova spiazzato perchè non sà come dare supporto al cliente, alle volte la colpa è dell’azienda stessa che non forma con frequenza i propri operatori per questo tipo di situazioni.

A mio avviso l’approccio alla tecnologia dovrebbe essere semplice per tutti e non per i soli addetti ai lavori (come nel mio caso), per questo motivo i produttori e servizi di supporto al cliente devono ancora migliorare.

Bye,
Antonio.

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QualitiAmo 2 novembre 2011

Certo che sarebbe giusto che ogni azienda si tenesse al passo, innovasse e cercasse sempre di deliziare sempre i propri clienti ma qui siamo, appunto, nella sfera del “deliziare”non in quella del “soddisfare”.

Nel momento in cui realizzi un prodotto aderente alle specifiche comunicate chiaramente al tuo cliente, questo non si può sentire insoddisfatto perché il prodotto non soddisfa requisiti non specificati.
Ovvio, però, che se il prodotto acquistato fosse andato al di là dei semplici requisiti specificati tu saresti rimasto molto più soddisfatto (e forse “sorpreso” e “deliziato”).

Definendo oggettivamente (e non soggettivamente) la qualità di quel prodotto non mi sento di dire, in base a quello che hai spiegato, che ciò che hai comprato non fosse di qualità o non fosse adatto a soddisfare un cliente. Dico, invece, che l’azienda in questione non è molto furba nel rimanere indietro in un campo dove ci si deve aggiornare molto velocemente per rimanere sul mercato. Ma il mercato lo facciamo noi…e chi resta indietro, alla lunga, paga. ;o)

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giancarlo 12 giugno 2012

noi italiani in quanto a tecnologia siamo all’ultimo posto in europa,sia per connessione internet sia per queste chiavette olicard 200,ma che cacchio pur di vendere e fare profitti ti scrivono che la chiavetta e’ compatibile con il Mac, la verita’ e che sono imbroglioncelli altro che olivetti.siamo in italia anzi in italietta e se io parlo cosi e’ perche’ ho avuto la fortuna di viaggiare in tutto il mondo e constatare questa terribile e triste realta’.h

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