Qualche settimana fa avevo parlato del libro di Tony Hsieh “Delivering Happiness“, che parla della sua avventura come CEO della Zappos.com. E in quel articolo avevo menzionato anche i 10 valori fondamentali (principi guida) su cui si basa la loro organizzazione.
Avevo deciso di esaminare questi 10 valori in una serie di 10 articoli che andranno pubblicati nelle settimane seguenti di martedì. Penso che questo possa essere una utilissima guida per chiunque lavori in una azienda di servizi. In pratica, ciò che farò è di riportare l’estratto tradotto del libro e di commentarlo alla fine. Alla fine della serie pubblicherò anche un 11-o articolo con i suggerimenti su come si potrebbero definire questi valori anche per la vostra organizzazione, in quanto essi saranno diversi da una organizzazione all’altra.
Il primo valore è: Avere un servizio tale che il cliente possa dire solo WOW! In Italia il WOW non esiste come espressione, ma in USA questo termine viene utilizzato ogniqualvolta vengono superate (e anche di tanto…) le aspettative del cliente stesso, che viene addirittura sorpreso dal servizio offerto.
Vediamo l’estratto:
Alla Zappos, tutto quello che vale la pena fare, deve essere fatto con WOW.
WOW è una parola semplice e breve, ma realmente comprende molte cose. Per fare WOW, dovete differenziarvi, che significa fare qualcosa un pò anticonvenzionale e innovativo. Dovete fare qualcosa che sia oltre a quello che ci si aspetta. E qualsiasi cosa fate, questo deve avere un impatto emotivo sul ricevente. Noi non siamo una organizzazione mediocre, il nostro servizio non è mediocre, e non vogliamo neanche che le nostre persone siano mediocri. Noi ci aspettiamo da tutti i nostri impiegati di consegnare il WOW.
Che sia internamente con i loro collaboratori o esternamente con i nostri clienti e partner, consegnare WOW risulta nel passaparola. La nostra filosofia alla Zappos è di fare WOW con il servizio e con la nostra competenza, e non con qualcosa che è direttamente collegato alla compensazione monetaria (ad esempio, non offriamo sconti o promozioni ai clienti).
Noi cerchiamo di realizzare il WOW per i nostri clienti, i nostri collaboratori, i nostri venditori, i nostri partner e, a lungo termine, anche i nostri investitori.
Chiedete a voi stessi: Quali sono le cose che posso migliorare nel mio lavoro o attitudine per ricevere il WOW da più persone? Oggi hai ricevuto o dato alcun WOW da/a altre persone?
La missione della Zappos è: Vivere e consegnare WOW… E questa missione è chiaramente espressa attraverso il primo principio fondamentale…
Un altro estratto dall’introduzione del documento dei valori indica un chiaro orientamento a lungo termine, problem solving e lean thinking:
La sfida per tutti è questa: Fare almeno un piccolo miglioramento ogni settimana che riflette meglio i principi guida della Zappos.
I miglioramenti non devono essere drammatici – può essere una cosa semplice quale l’aggiunta di un verso aggiuntivo a qualche modulo per renderlo più divertente, ad esempio. Ma se ogni impiegato fa solo un piccolo miglioramento ogni settimana, alla fine dell’anno avremo oltre a 50.000 piccoli cambiamenti che collettivamente rappresenteranno un miglioramento drammatico collettivo nei confronti della situazione odierna e nella direzione desiderata.
Non ho molto da aggiungere… In Italia abbiamo tantissime aziende con i call center dove le persone che ci lavorano non vedono l’ora di scappare, sono sfruttate e sottopagate. Perché l’unico parametro per misurare le loro prestazioni è il numero delle telefonate che elaborano in una giornata. Poi se il cliente non riceve alcuna informazione, pazienza…
Orientare tutta una organizzazione nel consegnare WOW al cliente vuol dire eliminare queste metriche assurde del numero delle chiamate gestite. E pensare di dare valore al vostro cliente, anche se si dovessero perdere i soldi a breve termine. Un cliente soddisfatto e estasiato vale molto di più… Che poi con il passaparola lo riporta al suo amico, poi ad un altro ecc.
Peccato che qui sono pochi che lo capiscono… Qui bisogna “portare a casa la pagnotta” a tutti i costi, anche fregando il cliente…
Voi cosa ne dite di questo primo valore? (Vi ricordo che con questi valori sono andati, in meno di 10 anni, da un fatturato 0 a un fatturato annuo superiore a 1.000.000.000$…)
