L’altro giorno mi arriva una communicazione da parte della Telepass che posso scaricare la solita fattura per i pedaggi effettuati. Mi collego al sito, inserisco le mie credenziali e la risposta del sistema e’ che lo username o la password sono errati.
Mi meraviglio della cosa, vado a verificare se sono io a non ricordarmi della password, ma era quella giusta ed era inserita correttamente. Riprovo e di nuovo lo stesso risultato…
Allora invio la richiesta per il cambio automatico della password, che mi arriva in pochi istanti. La inserisco e il sistema non mi fa entrare nuovamente: errata password… Riprovo la stessa cosa per altre tre volte, sempre con lo stesso risultato.
Cerco di contattare l’assistenza via email: non esiste una email che puo’ essere contattata per avere l’assistenza… Solo un numero verde, che non posso chiamare in quanto non mi trovo in Italia al momento della richiesta. E un sacco di link per le FAQ che non mi portano in nessun modo alla soluzione del mio problema…
Il sistema e’ rotto, non funziona. Non e’ in grado di risolvere il mio problema, anche (e soprattutto…) in quanto tutto automatizzato…
Ma non mi lamento solo per la Telepass…
Scrivo questo articolo anche per sottolineare cio’ che succede in moltissime nostre aziende che hanno i servizi online (ma non solo quelli…): tutto sembra bello e buono fino a quando qualcosa non va storto. Poi se si tenta di contattare l’azienda si viene sobbalzati da una linea verde all’altra, da un operatore all’altro. E non si arriva mai a risolvere il problema senza aver fatto ore e ore di inutili attese di qualcuno che sappia come risolverlo. E questo qualcuno non risponde mai alla telefonata…
Pensate al famoso libro di Womack e Jones, Lean Solutions, dove vengono spiegati i fondamentali delle soluzioni lean dal punto di vista del cliente, e soprattutto quelle che riguardano i servizi, come e’ anche il mio caso. Questo libro e’ stato scritto 6 anni fa. E cosa hanno appreso le nostre aziende di telecomunicazioni o pubblica amministrazione o grosse aziende come lo e’ la Telepass che gestisce milioni di utenti da esso? Direi, niente…
Non l’avranno neanche preso in considerazione. Cosa volete che un libro possa insegnare a noi che siamo il non plus ultra e sappiamo tutto del nostro sistema e di come funzioniamo, giusto?
E invece un po’ di umilta’ e una lettura estiva con tutta la calma di questo mondo potrebbe insegnargli moltissime cose, del come bisogna osservare il proprio sistema non solo dal punto di vista interno, ma anche da quello dell’utilizzatore del servizio, e come si potrebbe riuscire ad ottimizzarlo per fornire al cliente il massimo del valore…
La mia odissea continua ancora, non sono ancora riuscito a rientrare nel sito e a vedere la mia fattura. Spero che tra qualche giorno ce la faro’.
Se il sistema me lo permettera’…
PS. Avete anche voi qualche esempio simile, del sistema che non ti permette di fare alcunche’ in quanto rotto?
Fammi sapere quando si sistema la faccenda col Telepass. Non entro neanch’io con la mia password.
Un altro esempio.
Comune di Schio, per tante cose all’avanguardia. Arriva a casa un opuscolo informativo mensile inutilmente ricoperto di cellophan. Vorrei suggerire che evitare un poo’ di plastica farebbe bene sia sul piano dell’inquinamento che su quello economico.
Sull’opuscolo si fa riferimento alla pagina facebook del comune ma quando accedo vado in panico: non trovo come spedire un messaggio.
Magari c’è un link minuscolo ma Facebook è un sempre stato un gran casino e non lo vedo.
Cerco un link sulle pagine della Piazzetta telematica Schio, su quelle dell’Informagiovani. Ma niente. Solo manifestazioni, non c’è modo di interagire.
Così ricorro alla buona e vecchia mail con indirizzo “info@…” quelle che vanno forse lette da qualcuno ma non sai da chi perché raramente ricevi risposta.
Peccato. Ottimi strumenti nuovi usati come copie digitali dei vecchi. Fotocopie a colori invece di mezzi di comunicazione.
Comunque non dispero, in altre occasioni sono stati molto solerti nell’accogliere le mie osservazioni.
Buona giornata
Alessandro
Sapete quale e’ la novita’? In questo momento ho provato e il sito della Telepass e’ in manutenzione, viene aggiornato…
Forse forse qualcuno legge i miei rantoli. Speriamo bene… 🙂
Le affannose procedure che conducono alla risoluzione di questi problemi hanno spinto nel 2006 Andrew Mason a fondare Groupon! Stava disperatamente cercando di cancellare il suo contratto con una compagnia telefonica e stava lottando contro un sistema intricato e burocraticamente complesso. Prima di procedere con un reclamo pensò: ” Ce’è un sacco di gente che ha riscontrato lo stesso problema, se unissimo le nostre forze in qualche modo, potremmo sfruttare il nostro potere collettivo, anzichè affrontare la questione singolarmente”……