Molti anni fa, quando ero agli inizi professionali, ho avuto un cliente “complesso” (un modo pulito per non definirlo in un altro modo un pò più colorito… 😉 ). Questo cliente non solo chiamava 10 volte al giorno ma, essendo a pochi km di dove era la nostra fabbrica, ogni due giorni si presentava di persona e pretendeva di essere servito e riverito, come se fosse l’unico dei nostri clienti. Ci costringeva a interrompere il nostro programma produttivo per soddisfare la sua bizza del giorno.
Lui era disorganizzato, chiaramente, e passava la sua disorganizzazione a noi, il suo fornitore principale di materia prima necessaria per il suo lavoro. E quello che faceva era dettato dai nostri tempi di consegna non sempre costanti, così voleva “assicurarsi” di avere il necessario in casa… Infatti, i tempi di consegna variavano da 4 a 6 settimane, e qualche volta qualche ordine veniva “dimenticato” a favore di altri…
Noi però non lo abbiamo mandato in quel paese (anche se ci abbiamo pensato più di una volta…). Abbiamo deciso di utilizzare queste sue improvvisate quotidiane per cambiare il nostro modo di lavorare, e per essere più responsivi alle condizioni dinamiche del mercato. In quel periodo il mercato era ancora buono, non c’erano le condizioni critiche che abbiamo adesso, e quell’imposizione che ci siamo dati era solo una questione interna, di orgoglio e voglia di migliorare. Dopo un anno circa di questo suo continuo avanti-indietro (un anno da quando ero arrivato io, ma la storia andava avanti da molti anni prima…) siamo riusciti ad ottimizzare un pò i nostri processi e i tempi di consegna erano stati ridotti a 4 settimane costanti. Ancora un anno più avanti, ed erano scesi a 2 settimane costanti. Quando abbiamo raggiunto questo risultato, abbiamo notato una cosa strana: quel stesso cliente “complesso” non era più sulle nostre porte tutti i giorni… Ha cominciato a ordinare in maniera stabile, con intervalli costanti. È diventato uno dei nostri clienti migliori. Erano sempre le stesse quantità di prima, le stesse condizioni di consegna, tutto identico da parte sua, ma eravamo noi ad essere cambiati. E le sue urgenze per noi non erano più un problema.
Lui ci aveva sfidato, a modo suo, a migliorare. E noi abbiamo accettato la sua sfida e abbiamo lavorato, non solo per lui, ma per migliorare l’esperienza di tutti i clienti e l’immagine dell’azienda nel suo complesso. E non solo lui era più contento, lo erano anche tutti gli altri nostri clienti.
Voi avete mai dovuto affrontare una situazione del genere, un cliente che non vi fa respirare? Come avete reagito? Cosa avete imparato da questa esperienza?
