Qualche difficoltà tecnica…

Ieri sera sul tardi, c’è stato qualche problema sul server e sono scomparsi tutti gli articoli dal blog.

Potete immaginarvi il mio spavento. OK, ho delle copie di backup in ogni caso, ma solo il pensiero di dover andare a rovistare per i database online mi fa perdere quei pochi di capelli che mi sono rimasti in testa… 😉

Ho contattato subito il servizio clienti e sono stati gentilissimi a rispondere entro pochissimi minuti e a indicarmi la soluzione, che in fondo era abbastanza semplice: bisognava solo andare in una determinata impostazione e cliccare un pulsantino che permetteva di riparare il database degli articoli.

Meno male, adesso tutto dovrebbe funzionare bene come al solito. Ma da bravo lean thinker, non mi soddisfa mai una soluzione di cui non conosco la causa, per potervi lavorare per eliminarla del tutto. E allora ho richiamato l’assistenza e gli ho fatto la domanda del perché di questo errore. Mi hanno mandato alcune risposte generiche, del tipo “Si tratta di una cosa normale quando uno script ha un conflitto e scrive dati sbagliati nel database creando un malfunzionamento”, ma mai andando a dirmi dove andare a vedere cosa è successo veramente, se era un errore mio oppure un qualcosa che era sbagliato a lato loro provocando l’errore.

Sto ancora aspettando la risposta soddisfacente…

Ok, questo per dire che l’assistenza clienti è importante, e in questo caso hanno aiutato a risolvere il mio problema velocemente ed efficacemente. Ma alcuni clienti difficili e poco dotati tecnicamente per capire il linguaggio dei nerd (conflitto dello script = malfunzionamento del database), ma che vogliono capire qualcosa del perché (in questo caso io…) con parole semplici, possono anche aiutarvi a crescere e imparare qualcosa in più per poter offrire un servizio ancora migliore in futuro…

Solo darci la soluzione senza un perché non ha lo stesso effetto… E lo stesso succede anche nelle nostre aziende, quando andiamo dal nostro operaio in difficoltà e gli diciamo di fare un lavoro in un determinato modo. E se vi chiede qualcosa sul perché, gli dite che bisogna fare così e basta, di non disturbarci più.

Quando invece basterebbe ascoltare e tentare di accontentare noi poveri diavoli nella nostra curiosità… Magari un giorno potrebbe tornarvi utile…

Autore

Ciao, sono Dragan Bosnjak e sono qui per guidarti nella scoperta del mondo di lean thinking!

1 comment… add one
  • alepuzio Apr 4, 2013, 12:31 pm

    Ciao Dragan,
    se nella risposta fossero entrati nei dettagli, magari scrivendo
    che la causa è derivata da un aggiornamento dei loro sistemi (colpa dell’azienda – 1) o da un errato uso dell’interfaccia dell’amministrazione (colpa dell’utente – 2), in ogni caso ci sarebbe potuta essere un’escalation di questo tipo:
    1) perchè, a fronte del costo, fate gli aggiornamenti così male?
    2) perchè, se la mia operazione ha avuto questi effetti, non l’avete detto prima o non avete migliorato l’usabilità?

    In entrambi questi casi comunque l’azienda si sarebbe messa da sola nella difensiva, magari con un cliente difficile/poco tecnico che avrebbe preso la faccenda sul personale, perchè non doveva accadere e basta, non pensando magari che ogni caratteristica del servizio (con una certa qualità) ha sempre un costo e una sua mancanza si avverte raramente.

    Puoi far presente a un cliente che ha sbagliato (per vari motivi) a fare una cosa? Se hai un rapporto diretto/continuativo da vario tempo si, sennò in genere cerchi di mantenere le acque basse; diversamernte gli operatori si troverebbero a dare spiegazioni/giustificazioni sia al cliente che ai loro superiori.

    Ciao

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