Perché IKEA è il marchio n.1 nel mondo per la vendita di mobili e accessori per la casa?
Ve lo spiego con l’esperienza personale. Mercoledì sono stato all’apertura dell’IKEA a Villesse (GO). Il primo giorno di lavoro, uno si aspetta casini a non finire, clienti insoddisfatti, ritardi nella consegna, attese, qualsiasi altra cosa che di solito ti capita quando vai in un negozio (o luogo pubblico – vi ricordate i casini all’aeroporto di Milano Malpensa…) appena aperto, pieno di gente curiosa a vedere tutto e comprare qualcosa.
Invece di tutto questo, niente! Tutto perfettamente ordinato, funzionante, come se fossero già stati lì da 10 anni… Il flusso delle persone ben delineato, tutti i prodotti perfettamente etichettati, sistemi informatici che funzionano, depositi ordinati e con indicazioni visuali che anche un cieco lì può vedere, il personale (italiano…) istruito e a completa disposizione del cliente. Vi chiederete sicuramente: ma come è possibile che al primo giorno tutto funziona alla perfezione? Perché sono bravi a nascondere gli errori? Anche quello è un motivo, ma in seguito vi spiego quello che c’è sotto l’apparenza esterna:
- tutti i negozi IKEA sono costruiti con lo stesso stereotipo, quindi sotto sotto c’è stato uno studio e definizione del lavoro standard ben preciso che poi viene riportato come un pacco dono iniziale in ogni nuovo negozio che apre e in base al quale vengono sviluppate e istruite tutte le persone. Le persone bene istruite sono bravissime a nascondere eventuali errori…
- sono studiate tutte le attività, anche quelle più insignificanti, ma che rendono piacevole il breve soggiorno del cliente: il cliente credo che non possa uscire insoddisfatto dal servizio offerto (tranne l’insoddisfazione per il portafoglio vuoto, ma quello è un altro paio di maniche… 😉 )
- i clienti che entrano dentro a un negozio IKEA seguono un percorso quasi obbligato che li porta a vedere TUTTO quello che è in vendita, e non possono fare zic zac in giro in mezzo agli scaffali in cerca di qualcosa che vogliono – tutto ciò provoca un flusso quasi continuo delle persone in tutte le zone del megastore e nessuna zona di ristagno dove il flusso si interrompe (tranne il bar-ristorante, dove le persone si fermano apposta…)
- se si ha bisogno dell’assistenza per qualche oggetto ingombrante da ritirare al servizio clienti, viene usato per le comunicazioni interne un segnale (kanban) elettronico che va direttamente al magazzino che da il tempo al personale interno di procurare il materiale mentre il cliente è ancora a camminare all’interno del negozio per raggiungere le casse ed effettuare il pagamento. E quando arriva a fare il prelievo, la sua merce lo aspetta già (io ho aspettato meno di 1 minuto con tutta la gente che c’era!)
Ci sono molti altri esempi che non vado neanche a indicare in queste poche righe. La cosa più importante da imparare è che l’organizzazione di un lavoro deve essere studiata nei minimi particolari, niente deve essere lasciato al caso, e tutto con l’unico scopo: fornire un valore aggiunto (ottimo servizio) al cliente (rispetto a quello a cui è abituato solitamente…) e ottenere un cliente soddisfatto che ritornerà anche la volta successiva… E in IKEA ci riescono con lode, in tutto e per tutto…
Quindi, la risposta alla mia domanda iniziale è: Perché nella loro gestione sono molto lean…
PS. Ho visto che nella regione e provincia ci sono molte persone che si lamentano della presenza di un colosso del genere sul loro territorio e che minaccia i produttori locali. Il mio commento è: Avete la “Toyota del mobile” nel vostro giardino di casa. Sfruttate questa occasione. Andateli a visitare. Osservate quello che fanno e come lo fanno. Imparate dai migliori. Forse così nascerà qualche piccola “toyotina” anche sul nostro territorio… Lamentarsi non vi aiuterà. Loro sono qui per restarci…
Benvenuta IKEA in Friuli!