La parola cliente può essere definita in vari modi. Qualcuno potrebbe dire che è colui che compra i nostri prodotti, qualcun altro potrebbe definirlo come persona che usufruisce di vostri servizi. E praticamente tutti i dizionari riportano una definizione analoga.
Tranne uno.
E quello riporta una definizione diversa, che è quella che a me personalmente piace di più.
Il dizionario in questione è il Webster’s e la definizione del cliente è la seguente:
Cliente è colui che è sotto la vostra cura, protezione e guida.
Questa definizione ci dice esattamente come trattare un cliente. Il cliente deve essere curato, deve essere protetto, deve essere guidato. Se riuscite a dare queste tre cose ai vostri clienti, e non solo estirpare i soldi dalle loro tasche, allora avrete clienti fedeli e soddisfatti.
Nella vostra azienda, misurate la fedeltà dei vostri clienti? Qui vado contrario alla attuale normativa sulla qualità dicendovi: un cliente soddisfatto è il cliente fedele. Se il cliente non è soddisfatto, esso non è fedele. La ISO 9001 dice che bisogna misurare la soddisfazione dei clienti. Io dico che misurare la soddisfazione non serve a niente. Bisogna misurare la fedeltà dei clienti.
E come si guadagna la fedeltà? Sì, l’avete già capito: curando il vostro cliente, proteggendolo e guidandolo…
Cliente non viene definito come qualcuno che vi da i soldi o sul quale facciamo i profitti. Vi dice invece di curarlo, proteggerlo e guidarlo. Vi viene in mente qualche analogia per queste tre caratteristiche? Quella del bambino ad esempio? I vostri figli li curate? Certamente… Li proteggete? Assolutamente… Li guidate? Per forza, devono crescere.
Allo stesso modo bisognerebbe trattare i vostri clienti. E se un cliente non vuole essere curato, protetto o guidato? Io preferisco lasciarlo perdere… Arroganza non porta mai da nessuna parte… Meglio avere meno clienti fedeli che una marea di clienti arroganti che vi insultano in continuazione. Raccomandateli ai vostri concorrenti… Ne saranno contenti, non capendo che così andranno solo in perdita…
E acquisite clienti buoni, quelli che sono pronti a seguirvi, che si apprestano di essere guidati e protetti. E teneteli ben stretti, fateli fidelizzare, imparate tutti i loro desideri e bisogni e soddisfateli. In questo modo non dovrete preoccuparvi per il prezzo che gli date (basta che sia competitivo con i concorrenti…). Acquisteranno da voi anche se costate di più. Perché con voi hanno una relazione che con gli altri non potranno mai avere.
Ad esempio, se voi educate il vostro cliente e gli dite il perché dovrebbero acquistare un prodotto da voi e non dal vostro concorrente e quali vantaggi ha il vostro prodotto rispetto agli altri prodotti sul mercato, sarete sicuramente in vantaggio rispetto al vostro concorrente che non spiega niente ma si limita a dirgli solo “Ti do il prezzo 1€ in meno rispetto a lui”. In questo modo un cliente non viene guidato, non viene fidelizzato. Lui gioca solo in un mare rosso di sangue, quando dall’altra parte c’è un oceano blu pieno di altre opportunità, che è solo da scoprire…
Educare e guidare i clienti è uno dei prerequisiti fodamentali per la loro fidelizzazione.
I vostri clienti sono fedeli?
La misurazione della soddisfazione del cliente viene usualmente eseguita somministrando dei questionari! Ma Come viene misurata la fedeltà del cliente? In passato ho utilizzato un metodo consistente nella valutazione di quante volte il cliente ritorna a servizi del fornitore; sarei felice di sperimentare nuovi indicatori!!
Questionario della soddisfazione del cliente è la cosa che ho sempre odiato come responsabile della qualità. Di solito viene compilato da chi non sa niente di niente del significato della qualità, spesso qualche impiegato d’ufficio che non ha neanche mai visto il vostro prodotto… Molto, ma molto (ma veramente molto…), meglio è il contatto diretto con chi usa il vostro prodotto…
Comunque, torniamo all’argomento fidelizzazione e qui ti chiedo: Quanto è sicuro il metodo che hai utilizzato, ossia quello di vedere se il tuo cliente ha riordinato?
Metto come esempio il caso mio privato della banca: posso aprire tanti conti correnti con varie banche e fare una determinata percentuale di operazioni in ciascuna di esse, magari dando la precedenza all’una rispetto all’altra in funzione delle condizioni che mi offre. Ma tutte le banche alla fine mi considerano un cliente fedele in quanto io torno da loro periodicamente per fare delle operazioni. Ma, come puoi capire, non sono un loro utente fedele – ho più fornitori diversi per lo stesso prodotto.
Invece sarei fedelissimo a qualche banca che mi offrisse delle condizioni impossibili, quelle che nessun’altra banca mi può offrire, che soddisfasse queste condizioni e che le superasse addirittura, insegnandomi su come viene gestita, prendendosi cura dei miei soldi in maniera corretta, proteggendoli e guidandomi ed educandomi sul loro modo di operare. E che non cambia idea nel caso di forza maggiore (crack dei mercati ecc…).
Allora questa banca avrebbe veramente un utente fidelizzato che non penserebbe neanche lontanamente ad andare ad aprire un conto da qualche altra parte e anzì, chiuderebbe tutti gli altri conti bancari diventando un cliente infedele per esse…
Quindi, per valutare la fidelizzazione io uso di solito il seguente parametro: parlando con la persona che usa il prodotto (che non necessariamente deve essere colui che lo compra…) in maniera amichevole si cerca di capire quale è la % di utilizzo del nostro prodotto rispetto a quella della concorrenza e si cerca di capire come si può migliorare la nostra offerta per aumentare questa percentuale e avere il cliente più soddisfatto. Comporta un contatto diretto, umano con il cliente, e la conoscenza dei suoi processi, ma questo comunque fa parte del gioco, vero? Bisogna solo essere capaci e disciplinati a raccogliere queste informazioni e ad utilizzarle in maniera costruttiva e proattiva per offrire al proprio cliente dei prodotti servizi migliori per la sua esperienza (che non necessariamente è l’esperienza di altri clienti simili – ma d’altronde ogni cliente pensa in un modo diverso ed è il fornitore che deve adattarsi alle sue condizioni…).
La tua risposta al mio commento conferma la mia esperienza circa il metodo da me utilizzato, ovverosia che l’affidabilità del metodo dipende dal tipo di prodotto servizio fornito. Ho utilizzato questo sistema con soddisfazione nel caso di un mio cliente che fornisce servizi di taratura, in quanto in questo caso si può prevedere che la clientela deve nell’arco di un anno ritornare ad acquistare il servizio. Questo sistema invece lo ritengo improponibile nel caso di un’altro mio cliente che eroga servizi di installazione di impianti elettrici, in quanto buona parte dei suoi clienti non avranno nel breve termine l’esigenza di usufruire nuovamente del servizio. Utilizzato in un’altro caso (vetreria industriale) tale metodologia forniva dei risultati discontinui che comunque necessitavano di essere interpretati. Ecco perchè sono alla ricerca di altri metodi per misurare la fedeltà del cliente, possibilmente oggettivi.
Carissimi, mi aggiungo ai commentatori 🙂
Concordo in grandi linee su tutto, ma mi sento di fare un “dissento” per certe categorie di clienti che possiamo “valutare” quasi esclusivamente con il classico metodo della misura della soddisfazione.
Ora provoco, come sapete so fare 😉
Vammi a creare fidelizzazione nel paziente che deve sottoporsi a trapianto… Ti mando non a quel paese, peggio!!!
Vammi a fidelizzare il cliente dottorando che esce dalla scuola dell’infanzia!!!
Tutti clienti che ho dovuto conoscere bene nelle mie esperienze con la 9001…
Fidelizzare è bellissimo, ma non è l’unico o in assoluto “superiore” metodo di misura.
Altro esempio: valuto i risultati di servizi dello Stato… Esempio: Tassazione o tribunale. Che fidelizzazione??? Semmai posso misurare quanto poco sono incazzati 😉
Dragan, eccelente il tuo punto di vista! Anch’io vedo i bambini come clienti dei genitori, perche no considerare i clienti come dei bambini?
Ma anche Dario ha ragione. E qui possiamo parlare della motivazione del cliente – e mai riucscito qualcuno a vendervi qualcosa che voi non avevate bisogno? Perche? Se io voglio avere qualcosa, anche il peggio venditore mi fa comprare. Se no, anche se mi piace la persona che vuole vendermi qualcosa, non compro niente.
Allora, io preferisco non parlare dei clienti, ma del cliente, come Dragan ha fatto. E non parlo ne di soddisfazione, ne di fidelizzazione – ma di avere un rapporto di fiducia con il cliente.
E scusate il mio italiano – forse e difficile comprendere cosa scrivo.
Grazie a entrambi per ottime riflessioni e aggiungo che entrambi avete ragione, Cristina infatti ha risposto esattamente in modo in cui avrei risposto io al commento di Dario. Infatti, si diventa clienti solitamente per necessità negli esempi di Dario, io invece pensavo ai clienti ripetitivi, continui, che hanno bisogno di un nostro prodotto e/o servizio. Ma anche quando si diventa clienti per necessità, possono secondo me essere applicate le regole della fidelizzazione in quanto, se anche nella situazione di crisi o necessità siamo serviti bene, protetti e guidati, probabilmente anche la volta successiva che avremo lo stesso tipo di necessità ci ricorderemo di questa esperienza e torneremo alla stessa struttura ospedaliera ad esempio. Quello che è sicuro al 100% è che non torneremo mai in una struttura dove veniamo trattati da cani. L’unica eccezione è quando non abbiamo alcuna possibilità di scelta, ad esempio nella PA, dove la struttura detiene il monopolio e può farci ciò che vuole, tutto a scapito del cliente che, come potete anche immaginare, spesso e volentieri resta insoddisfatto dall’indifferenza ed arroganza che si trova davanti…
Cristina, il tuo italiano è ottimo, probabilmente meglio del mio… 😉
Bene,per l’argomento ed i quesiti posti !
ma perchè non ribaltiamo completamente l’appoccio, lasciando stare le check-liste e KPY tradizionali, cercando di capire il e i clienti, tramite le loro EMOZIONI, nei social, nei blog, nelle community allargate fuori e dentro il flusso ??
Sono tematiche nuove che sto sperimentando all’interno delle organizzazione(Cliente interno/ esterno ) con notevoli risultati.
Un’azienda leader nel settore , che ha impostato e migliorato il proprio livello di servizio con i social e community è http://www.lago.it- da vedere !
Parlano al glof club di asolo mercoledi prossimo 16.2.. invito aperto a tutti ( Ad hoc consilia )
Altro è http://www.azspa.it che promuove http://www.wikimpresa.it
Di social e livello di servizio ne parlano proprio oggi a Roma ,Mason e Quintarelli ( con cui ho collaborato a scrivere il libro intranet 2.0, dai Cms a Wiki) in un convegno
Titolo: Enterprise 2.0: quando le aziende sono social dentro
Data: giovedì, 10 febbraio 2011
Ora: 15:00 – 15:00
Luogo: Palazzo Valentini – Sala di Liegro
Note: http://www.amiando.com/em/FDRTWC/308809538
Guardiamo avanti, verso i nuovi clienti !