Se avete a che fare nella vostra attività con i clienti che devono attendere un vostro servizio/prodotto in coda, ci sono alcuni elementi psicologici che dovete considerare:
- quando si ha a che fare con le attese, il tempo sembra passare più lentamente
- attese PER IL processo sembrano più lunghe che le attese NEL processo
- ansietà rende le attese più lunghe
- le attese con tempi incerti sembrano più lunghe delle attese dove l’orario è definito e conosciuto
- le attese scorrette (saltare le persone…) sono più lunghe delle attese democratiche (corrette)
- più valore fornisce il servizio, più sarà disposto il cliente ad aspettare più a lungo
- le attese individuali sembrano più lunghe delle attese in gruppo
Quindi quali sono i rimedi per questi aspetti?
- rendete le attese più piacevoli con qualche gadget che gli fa passare un pò di tempo (ad esempio un collegamento a internet nella sala attesa…)
- rendete il lavoro visuale per il vostro cliente, che possa seguire quello che viene fatto per lui
- mettete un tabellone visuale che indica il turno di ogni cliente (un esempio è nelle Poste Italiane…)
- non permettete alle persone di inserirsi nella coda senza un numero
- mettete a disposizione le sale attesa dove le persone possono interagire tra di loro
Se seguite questi semplici consigli, i vostri clienti saranno più contenti e voi potrete potenziare la vostra relazione con loro…
Il rimedio snello per le code è eliminarle.
Meditate gente, meditate
Hai assolutamente ragione! Quella è la soluzione più snella che esiste. Ma prima di eliminarle del tutto bisogna anche saperle gestire e dare un valore apparente alla persona in attesa che gli viene fornito qualche forma di valore per fargli passare il tempo… E’ sempre abbastanza difficile eliminarle del tutto, specie se si è appena agli inizi del lean thinking… Poi si arriva più avanti ad avere capito la vostra cadenza, il vostro processo e si può pianificare per evitarle del tutto…
Purtroppo non mi trovi d’accordo per questi motivi. Provo a seguire il tuo ragionamento facendo degli esempi:
1) rendete le attese più piacevoli con qualche gadget che gli fa passare un pò di tempo (ad esempio un collegamento a internet nella sala attesa…).
In questa maniera il tempo delle persone è imegnato ad abbellire uno spreco senza risolverlo.
2) mettete a disposizione le sale attesa dove le persone possono interagire tra di loro.
Quando alle 20.00 prendo l’aereo da Milano (o Torino o Lamezia Terme) per tornare a Roma, non voglio attendere gli extra 30 minuti prima di imbarcarmi. Voglio tornare a Roma puntuale. Ne ho piacere di intrattenermi con sconosciuti, ne voglio persone che mi coinvolgano in dibattiti per interagire con altre persone.
La lean è un taglio con il passato. Per questo si chiama zero sprechi. Abbellire le code è il più grande degli sprechi.
Mai venire a compromessi.
La soluzione delle code è eliminarle.
Altrimenti non stiamo parlando di azienda snella.
Definizione di spreco: tutto quello per cui il cliente non è disposto di pagare.
Come già detto nel commento precedente: l’azienda snella è quella dove gli sprechi vengono eliminati del tutto (e hai ragione pienamente quando lo dici). Ma se sei proprio costretto ad avere ancora code (che rappresentano l’inventario nel tuo processo), ossia se non sei ancora snello, allora devi gestire anche gli aspetti psicologici delle stesse. E l’articolo è mirato in quella direzione.
Penso che ci troviamo d’accordo che in una azienda snella tutto scorre con un flusso continuo, senza interruzioni, senza code, senza inventari intermedi, dall’inizio alla fine. Ma mio esempio era fatto ad esempio per un autofficina dove il cliente arriva e lascia la macchina per fare un tagliando, dove il tempo di attesa viene riempito con varie attività (tipo collegamento a internet…) oppure dove il cliente può essere messo in condizione di osservare il lavoro che viene fatto sul suo veicolo attraverso una finestra sull’officina. In questo esempio, l’azienda è snella (il cliente non aspetta l’inizio del servizio in quanto la macchina gli viene prelevata immediatamente e lavorata subito) ma è il lead time del servizio (che può essere una mezz’oretta per fare tutti i lavori dovuti) che serve per riconsegnare al cliente stesso la macchina finita. Quella attesa di mezz’ora deve essere riempita in qualche modo e le indicazioni di sopra servono per questo tipo di situazione. Questo è uno spreco (di attesa) che il cliente è disposto a pagare (per non andare nel bar vicino preferisce restare lì e uscire il prima possibile con il suo veicolo pronto). Il cliente è contento del servizio che gli viene dato e anche l’officina è abbastanza efficiente in quanto riesce a fare il tagliando in mezz’ora rispetto alla concorrenza che lo fa in due ore. Chiaramente il miglioramento continuo suggerisce che il tempo può essere ridotto sempre di più e quest’officina ha questo tempo come un obiettivo principale per il futuro: raggiungere 20 min, 10 min o 5 min, eliminando sempre di più gli sprechi interni e aumentando la soddisfazione del cliente che si vede recapitare la macchina in tempi record…
Quando parliamo invece di aeroporti o simili, li si tratta delle inefficienze del servizio che non portano nessun valore al cliente, ritardi nella consegna senza alcun preavviso e simili. Uno spreco che il cliente non è disposto a pagare! E in quelle situazioni, come giustamente osservi tu, uno non è proprio portato ad interagire con gli altri in quanto abbastanza incaz… della situazione nella quale si è trovato e del disservizio che sta subendo.
La gestione delle code è sempre un problema e credo sia un fenome da gestire in base alla situazione economica, sociale e specifica di ogni paese. Le code si formano per inefficienze nel sistema o per problematiche impreviste che incidono e si riflettono sui tempi di attesa. Rendere più piacevole l’attesa sicuramente allevia la tensione generata dalla stessa am credo che l’unico modo per risolvere il problema sia avere a disposizione del personale d’emergenza che possa far fronte si picchi di domanda. Inoltre credo che creando una barriera visiva entre front e back office aiuti il cliente a non sentirsi frustrato, vedendo del personale che si muove alle spalle del front office senza fare caso alla coda lunghissima e soprattutto senza aiutare a risolvere la coda!
Prima di tutto, grazie per il tuo contributo!
Nella mia replica precedente a Stefano avevo dato un pò di spiegazioni della situazione (autofficina…) nella quale immaginavo il cliente nel mio post. E il tuo commento rispecchia in parte questa situazione (barriera visiva). Riguardo il personale d’emergenza non sarei tanto d’accordo: come ha detto Stefano, il lean ha come scopo l’eliminazione delle code (sprechi), e non l’aggiunta di altri sprechi (costo del personale d’emergenza…) a quelli precedenti. Bisogna capire il perché si ha un picco di domanda e cercare di organizzare e ottimizzare il lavoro in modo tale che questo picco non ci sia più. In questo modo il personale di emergenza non serve più. La chiave sta tutta nello studio del processo di fornitura del servizio e nell’eliminazione e miglioramento continuo dello stesso. Quando si hanno delle inefficienze o problematiche, bisogna attaccarle subito, trovare le contromisure e standardizzare il processo migliorato: questo è il fondamento di lean thinking…
Nulla vale con le interminabili code degli uffici postali. ho trovato questo articolo che ben ci spiega come risolvere le code nel prossimo futuro e… speriamo bene!
Il postino diventa telematico. Entro il 2009 11mila portalettere (su un totale di 45mila) saranno equipaggiati con computer palmari, con i quali saranno in grado di offrire a domicilio un’ampia gamma di servizi postali e bancari. Ad annunciare questa piccola rivoluzione nel servizio di recapito lettere è Poste Italiane, che prosegue il suo percorso di modernizzazione portando l’ufficio postale direttamente presso il domicilio del cliente. “L’uso del palmare, oltre a rendere più efficienti e sicure le operazioni di consegna della corrispondenza registrata, trasforma il portalettere in un piccolo ufficio postale itinerante perché permetterà ai clienti di effettuare tutta una serie di operazioni direttamente a domicilio”, si legge nella nota ufficiale.
Grazie per il suo contributo! Devo aggiungere una cosa per la precisione: le Poste Italiane sono già sulla buona strada per implementare i principi di lean thinking applicati alle code, infatti stanno prendendo qualche consulenza al riguardo… E non sono così tragici come, ad esempio, le società che gestiscono i bagagli agli aeroporti (esempio che vediamo lampante proprio in questi giorni di rientro dalle vacanze estive…). Comunque sono ancora lontani dall’essere perfetti: ci vogliono anni e tanto impegno per vedere risultati tangibili in tutti gli uffici postali sul teritorio.