… ma tenerlo stretto stretto per te stesso e per migliorare internamente.
La soddisfazione dei clienti è uno dei fattori che distinguono un’azienda da tutti i suoi concorrenti.
Il modo in cui la soddisfazione può essere misurata può essere argomento di migliaia di articoli, ognuno diverso dai precedenti. Ma oggi non è mia intenzione di parlare di come misurarla, né come gestirla con la ISO 9001 o simili.
Oggi vorrei raccontarvi un aneddoto al cui ho assistito qualche giorno fa in un’azienda.
Arrivati in un’azienda per fare l’accettazione preliminare di un macchinario ci troviamo davanti a un cliente curioso che vuole vedere il suo nuovo gioiello in opera. Si inizia a mostragli tutte le caratteristiche del prodotto, e tutto funziona come l’orologio svizzero. Perfetto. Cliente entusiasta e contento.
Ma arriva uno degli agenti e, davanti al cliente, inizia a chiedere: “Ma quel elemento lì, l’ultima volta non funzionava come era previsto. Avete fatto qualcosa per metterlo a posto?”. E poi va sul citato elemento e chiede all’operaio di farlo funzionare così come diceva lui. L’elemento funziona come dovrebbe, per fortuna, e non succede niente di strano, cliente resta soddisfatto lo stesso e torna a casa.
Ma la domanda è: Se quel elemento non avesse funzionato come doveva, e se l’errore saltava fuori durante il test, cosa avrebbe detto il cliente dell’azienda? Che non si è neanche capaci di eliminare il più elementare degli errori indicati dal nostro stesso agente?
Queste sono le domande che l’agente non deve mai e poi mai fare davanti a un cliente. Deve farlo prima, quando scopre l’errore e poi attendersi che l’errore venga corretto sulle forniture successive. Eventualmente, se non sa se l’errore è stato corretto o meno, dovrebbe arrivare prima nell’officina dove si effettuano i test e passare con l’operaio, in privato, tutti gli errori che si ricordava sullo stesso tipo di macchinario. E verificare che effettivamente è stato tutto messo a posto.
Ma non davanti al cliente. Si tratta di un errore che poteva compromettere la chiusura dell’affare.
Il bello è che questo stesso agente non aveva neanche comunicato questo errore alla casa madre, ma è stato scoperto durante un evento kaizen interno e corretto di conseguenza. Il feedback dall’agente, se arrivava prima, poteva anche risparmiare all’azienda il denaro dell’evento, visto che sapeva già che questo errore esisteva, mentre internamente questo fatto non era risaputo. Ma questo feedback non c’era.
Per “premiare” l’agente, l’azienda ha deciso di fargli un corso approfondito sul processo di problem solving e su come funziona, praticamente, la gestione dei reclami e osservazioni in azienda. E anche una minaccia di riduzione del suo compenso negli affari successivi, visto che il modo in cui ha agito davanti al cliente, e in cui non ha comunicato prima dell’errore osservato, non era consono per la cultura dell’azienda. Sono d’accordo con voi che dite che magari questa seconda parte della soluzione non era proprio necessaria, perché se il problema saltava fuori presso lo stabilimento del cliente era peggio e quindi bisognava comunque dirlo prima, ma certe cose devono restare nel privato…
L’agente ha commesso questo errore adesso e non lo farà più. Ma il suo errore poteva costare caro all’azienda. Avete anche voi esempi di esperienze simili?
