Nella sua ultima e-lettera, il CEO di Lean Enterprise Institute John Shook racconta il caso Toyota e la dinamica del fatale incidente che ha provocato il richiamo di più di 10 milioni di veicoli totali da parte della casa giapponese.
Vediamo l’estratto della cronostoria dell’incidente:
Il veicolo in questione era una macchina sostitutiva, ossia la macchina che viene data ai clienti cui macchina viene revisionata. Ma da quanto appare, lo stesso veicolo aveva avuto lo stesso identico problema con un conducente diverso solo qualche giorno prima dell’incidente fatale. In questo caso precedente, il conducente, con molta fortuna, è riuscito a fermare il veicolo. Ha rimosso il tappetino e ha continuato il viaggio senza alcun problema ulteriore con la macchina. Ma in quel momento, come riportato da Liker e Ogden, è successa una serie di eventi incredibili che poi si sono verificati nella tragedia.
“Quando ha restituito la macchina al concessionario, il cliente ha avvisato il portinaio part-time che c’era il problema con il tappetino della macchina e che esso ha causato una accellerazione improvvisa della macchina e l’ha portata fuori di controllo. Lui si ricorda di aver detto al portinaio: “Penso sia stato il tappetino, deve dirlo a qualcuno”. Il suo avviso però è andato inascoltato. Apparentemente il portinaio pensava che il cliente avrebbe detto la sua storia al tecnico; il cliente invece pensava che il portinaio avrebbe passato avanti la storia. Tre giorni più tardi, la vittima è salita sulla stessa macchina, sempre con lo stesso tappetino sbagliato e il resto è storia”.
Quindi, ciò che non è successo ha la stessa valenza di incredibilità come ciò che è successo. Il tecnico che poteva correggere il problema dopo il primo incidente non ha mai avuto la notizia perché le due persone hanno fatto delle supposizioni su chi avrebbe dovuto dirglielo.
Il portinaio quindi è una farfalla che non ha spiegato le ali, e ciò è risultato in una pesante crisi. Ma, non fatte l’errore – la lezione qui non ha NIENTE a che fare con l’accusa nei suoi confronti. Se lo studente non ha imparato, l’insegnante non ha insegnato. Siccome Toyota ha una relazione speciale con i problemi, questa stessa relazione deve estendersi a tutti i membri della sua organizzazione e al loro approccio verso i problemi.
Perciò le lezioni più profonde devono essere tratte riguardo al Toyota Way e il TPS. Le pratiche della Toyota restano esemplari e servono brillantemente come stella polare per un qualsiasi individuo o organizzazione che cercano livelli simili di eccellenza. Ma la vera eccellenza non si deve fermare alla fine della linea di assemblaggio o è confinata al laboratorio di progettazione o la suite dei dirigenti. Eccellenza si estende da tutte le parti. Dagli ingegneri ai portinai. E’ forte quanto l’anello più debole della catena della fornitura del servizio al cliente e della sua soddisfazione. Qualsiasi cosa che chiamiamo “Toyota Way” o “Il Vostro Way” è in realtà l’attualizzazione di tutto quello che facciamo, ovunque lo facciamo: nella progettazione, nel costruire, nel vendere, nel fare le revisioni, nel creare le politiche di assunzione, nell’assicurazione dei requisiti legali. Aprendo e chiudendo le nostre porte ogni giorno per i nostri impiegati e clienti. Tutto conta.
Tutto conta, anche il portinaio… Ricordatelo e grazie a John per la solita lezione…
