Cosa significa il concetto di cliente interno?

Ieri, leggendo l’articolo sul blog di QualitiAmo, ho riflettuto un attimo su cosa voglia dire il concetto di cliente interno.

Vediamo prima cosa diceva l’articolo a proposito:

Il cliente è una delle parti interessate che hanno sottoscritto un impegno in cambio di alcuni benefici come, ad esempio, il possesso di un prodotto o l’esperienza di un servizio.

Chi lavora all’interno di un’organizzazione non riceve un prodotto da utilizzare o un servizio di cui usufruire perché fa parte del processo. E’, quindi, difficile credere che si possa definire come “cliente“.

Provando a fare un esempio concreto, l’operatore che riceve un disegno dalla progettazione dovrebbe essere considerato come un cliente. Ma il nostro operaio non paga il progettista per avere il disegno e non ha alcun contratto con lui.

Forse sarebbe più corretto parlare di utente interno ma anche qui rischiamo di ritrovarci davanti a contestazioni difficilmente eludibili.

Dunque perché non rimuovere la forzatura di questa “etichetta” di fornitori e clienti esterni e considerarsi come i giocatori di un’unica squadra con un obiettivo comune?

Così è molto più facile spiegare il concetto. In una squadra, infatti, ogni giocatore è importante tanto quanto l’altro e ogni giocatore si comporta in modo da consentire agli altri di giocare al meglio per raggiungere l’obiettivo finale: la vittoria.

Anche il concetto di squadra, secondo me, è un pò tirato per le orecchie… Ma potrebbe in qualche modo essere fatto somigliare al cliente interno. Ma non una squadra qualsiasi.

Provate a pensare come sono costruiti i processi interni in qualsiasi organizzazione. Di solito, sia i materiali che le informazioni, hanno un percorso definito da una persona all’altra, come in una catena. Ogni anello è collegato con quello successivo. E anche con quello precedente.

Vi assomiglia per caso ad un determinato tipo di squadra che avete incontrato in qualche sport? A me di sicuro sì. Ad una staffetta.

Il cliente interno è uno dei portatori della staffetta. E l’efficacia ed efficienza dell’intero processo sono date dall’efficacia ed efficienza di ciascuno dei componenti della staffetta. E più sono coordinati e fluidi i passaggi di consegna, meglio viaggeranno i materiali e informazioni nel nostro processo. Più sono efficienti i singoli staffettisti, e più veloce viaggerà la staffetta, inferiore sarà il lead time del processo.

Pensate cosa succede nelle aziende tradizionali sia nei passaggi di consegna di materiali che di informazioni: materiali che si fermano per qualche giorno sotto ad una pila di altro materiale, in attesa di essere lavorati; informazioni, una volta preso in mano il materiale, non sappiamo per quale prodotto serve, cerchiamo informazioni, cerchiamo qualcuno che ci spieghi come funziona ecc. Pensate se succedesse una cosa di questo tipo in una gara sportiva della staffetta: arriviamo al passaggio di consegna, ma anziché dare il nostro bastoncino allo staffettista successivo, lo buttiamo nel mucchio di 100 altri bastoncini e quello deve prima portare avanti gli altri 99 e poi prendere quello che gli abbiamo portato in quel momento – non molto efficace, vero, gli altri arrivano al traguardo per 99 volte prima che noi ci muoviamo alla fase successiva nel processo… Il passaggio di consegna poi deve essere definito in tutti i dettagli e con tutte le informazioni necessarie, in modo tale che sia chiaro chi e cosa deve fare, e in quale momento. Sia nello sport che nell’azienda.

Quindi il cliente interno deve sentirsi parte di una staffetta, che deve trasferire il valore da una parte del processo alla successiva nel minor tempo possibile e passarlo al suo successore con massima efficacia ed efficienza, senza mai interrompere il flusso produttivo.

Pensate al cliente interno in questo modo e potrete ottimizzare e migliorare i vostri processi produttivi. Il flusso, efficacia ed efficienza.

Voi cosa ne pensate di questa analogia?