Mi è successo molte volte di fare ordini ai fornitori, per poi trovarmi o con ordini incompleti, o con qualcosa che mi viene consegnato in più o in meno rispetto a quanto mi serviva.
In particolare, anche nell’azienda dove collaboro negli ultimi tempi, è successa una cosa simile. Hanno fatto un’ordine, specificando esattamente che cosa vogliono, come vogliono che funzioni etc. Quello che hanno ottenuto in consegna, comportando enormi costi di ripristino alla normalità, era un prodotto con moltissimi piccoli difetti, che si sono visualizzati solo dopo la consegna al cliente finale.
Ok, errore è stato anche nostro, abbiamo fatto la fase di controllo abbastanza alla buona, senza una procedura chiara. Ma quando si ha in consegna un prodotto disassemblato e impacchettato, è difficile controllare che tutto funzioni perfettamente e che ci siano tutti i pezzi che servono per il suo assemblaggio presso il cliente finale. D’altra parte, abbiamo visto questo prodotto in prova e pensavamo che era tutto a posto. In sostanza, ci fidavamo ciecamente del nostro fornitore, e abbiamo avuto un ritorno di immagine molto negativo presso il cliente.
E conoscete la famosa regola: Un cliente soddisfatto lo dice ad altri due, mentre uno insoddisfatto lo dice ad altri dieci? La buona voce si diffonde lentamente, quella cattiva invece vola… Quindi non proprio una bella sensazione quando abbiamo scoperto di tutte le mancanze del nostro prodotto presso il cliente finale. Ma la frittata oramai era fatta, e bisognava lavorare per ripristinare l’immagine dell’azienda presso il cliente finale.
Cosa abbiamo fatto? Abbiamo investito molte risorse per andare dal cliente (non proprio dietro l’angolo…), per vedere quali sono tutti i problemi riscontrati, per risolverli e riportare le cose alla normalità, alla qualità solita dei nostri prodotti.
Con il nostro fornitore invece non potevamo essere così leggeri. Ma non potevamo neanche permetterci di rovinarlo per sempre, perché in passato ci aveva pur fornito prestazioni buone, e volevamo andare a fondo su quali erano le motivazioni della sua improvvisa defayance. Così è iniziata una bella sessione di problem solving nella quale sono stati esaminati lo stato attuale (tutte le procedure e regole di fornitura, tutte le specifiche dell’impacchettamento, tutte le attuali specifiche di assemblaggio presso il cliente) e sono state trovate gravi mancanze proprio in funzione di quello che è stato trovato presso il cliente finale. In sostanza, abbiamo visto che molte cose erano state lasciate a caso, non erano definite o specificate. Erano lasciate alla buona memoria e arbitrio di chi lavorava nell’officina, e se per caso si svegliavano un giorno un pò sbadati, potevano succedere simili disastri anche in futuro. Quindi non era negligenza del nostro fornitore l’unica causa, eravamo anche noi che non abbiamo fatto niente per evitare il disastro.
Contromisura? Sono state definite le semplici checklist, uno strumento tanto economico quanto efficace (di quelli che a me piacciono tanto, strumento lean…), che nelle successive forniture ci ha fatto evitare moltissimi mal di testa presso il cliente finale. Le checklist comprendevano semplici domande (sì/no) sulle cose che devono essere soddisfatte nelle varie fasi del processo (sia interno, sia impacchettamento, sia assemblaggio presso il cliente finale), in modo tale da evitare il bisogno di pensare se abbiamo fatto o meno una determinata cosa.
La risposta alla domanda del titolo quindi è: Dai fornitori potete aspettarvi solo quello che voi gli chiedete di fare esplicitamente. Se non definite le condizioni in maniera chiara, potete invece aspettarvi di tutto e di più…
Quali sono le vostre esperienze con i fornitori?
