Riesame della direzione, la risposta

Il mio articolo dell’altro giorno Che valore ha il Riesame della direzione? ha provocato molta controversia nell’ambiente della qualità, nei commenti al mio articolo ed anche nel forum di Qualitiamo.

Ed era proprio quello che volevo – far partire la controversia…

Ma solo con l’obiettivo di farvi pensare e ragionare su un qualcosa che in molte nostre aziende viene visto come un argomento che ci fa perdere molto tempo per raccogliere i dati e non offre spesso nessun spunto importante verso il raggiungimento dell’eccellenza nelle aziende. Spesso viene visto solo come un adempimento burocratico che deve essere compilato per essere certificati e basta.

Per questo a me piace pensare in un modo diverso dai soliti canoni. Io sicuramente non voglio eliminare il Riesame, come ha detto la Stefania. So benissimo che si tratta di un requisito obbligatorio e che non può essere eliminato. Sono anche d’accordo che va fatto, quello formale, una o due volte all’anno. Ma quello su cui non sono d’accordo è la perdita del tempo di tantissime persone che solitamente si verifica quando bisogna raccogliere i dati per poter fare questa valutazione annuale o semestrale. Questo è lo spreco che vedo io!

Per questo a me piace leggere una normativa e cercare di trovare il modo di soddisfare il requisito della stessa con metodi lean, ossia senza spreco. Mi piace pensare diversamente dalla burocratizzazione pura di un requisito che, visto che debba essere soddisfatto, deve danneggiare tutti e far perdere il tempo a tutti che devono raccogliere ed elaborare i dati per soddisfarlo. Mi piace invece quando questi dati vengono raccolti in automatico, nei knowledge base, attraverso la gestione quotidiana del lavoro e degli obiettivi, e poi soltanto andare a fare una foto istantanea della situazione attuale (bloccando il knowledge base in un dato giorno con i miglioramenti effettuati fino a quel momento) per il riesame formale che dovrebbe portare solo pochi minuti, con tutti i dati reali in mano.

Per fare questo che vi sto raccontando, sono necessari alcuni prerequisiti:

• deve essere definita la situazione iniziale del sistema prima di iniziare l’iter di riesami per i processi, dove sono specificate tutte le varie configurazioni possibili del sistema e i valori attuali dell’efficienza del sistema, intesa come tempi di attraversamento, produttività, andamento processi da audit quotidiani di chi li gestisce, tempi di consegna, soddisfazione cliente, difetti, infortuni, incidenti ambientali, flusso del prodotto, inventari e conseguenti attese, altri sprechi, soddisfazione e competenza del personale interno, dello stato di standardizzazione e definizione del sistema complessivo. La cosa migliore è se tutti questi valori vengono definiti in maniera visuale, ad esempio attraverso la mappa del flusso di valore (value stream map) in modo tale che vi sia una immediatezza della lettura della situazione.
• devono essere definiti, da parte dell’alta direzione, la visione, la missione e gli obiettivi. Tutti questi sono richiesti da parte della normativa ISO 9001, ma sono tutti generalmente gestiti in maniera disorganizzata da parte delle aziende. Vi chiedo: avete mai visto una azienda dove TUTTI gli obiettivi sono allineati per raggiungere uno stato futuro, a tutti i livelli dell’organizzazione? Penso che non esista in Italia un’azienda così (se esiste, fatemi sapere, che vado a inviare immediatamente il mio curriculum 😉 )… Apro una parentesi qui per rispondere a Dario, non vivo in una realtà diversa da tutti voi, probabilmente ho solo il modo di pensare diverso, che apre possibilità a molte alternative e non si ferma al solo obbligo della normativa e mi piace immaginare una realtà diversa da quella che vedo in quasi tutte le aziende che copiano manuali una dall’altra senza ragionarci sopra. E proprio per questo che vi sottopongo a queste elaborazioni cerebrali ogni tanto: per far ragionare e pensare tutti e così, forse, impareremo tutti insieme a vedere la situazione in maniera più ampia, diversa, e magari così potremo migliorare le nostre organizzazioni eliminando gli sprechi che possono sembrare inevitabili, ma che assolutamente possono essere evitati… In effetti, quello che hai detto tu dei sistemi paralleli, è uno dei più grandi sprechi nelle nostre realtà, perché l’azienda è una, e il sistema deve essere uno, che esso si chiami con il nome dell’azienda o con il nome sistema qualità, la gestione deve essere unica e coerente tra tutte le varie funzioni – a questo servono gli obiettivi allineati… Chiusa la parentesi…

Torniamo adesso, una volta definiti i prerequisiti, a come andare a definire il sistema di gestione in modo tale che il riesame risulti senza sprechi. Io la vedo in questo modo (una cosa simile a quanto ha detto mascalzone, con qualche piccola variazione):

• facciamo una istantanea all’inizio del percorso, con tutti i parametri di sopra elencati, e la riportiamo nel knowledge base aziendale come stato zero
• definiamo la responsabilità, attraverso il sistema di gestione quotidiano, per i manager a tutti i livelli (a ognuno per il proprio livello di competenza sviluppando gli obiettivi generali) in funzione degli obiettivi allineati e dello stato futuro che vogliamo raggiungere (stato ideale). Anche queste le riportiamo nel knowledge base allo stato zero.
• giorno dopo giorno, i responsabili dei vari reparti fanno i piccoli miglioramenti sul sistema iniziale di loro competenza e li riportano, insieme alle azioni effettuate e i perché di esse e di come esse influenzano altri reparti (magari allegando i fogli A3 che nient’altro sono che le azioni preventive/correttive), nel knowledge base.
• quando arriva il tempo del nuovo riesame, si fa un’altra istantanea della situazione attuale e si fa il confronto con quella precedente. Questo può essere effettuato in pochi minuti, senza perdere tempo ad andare a cercare cosa è successo nell’ultimo periodo, chi ha fatto che cosa, ecc. E’ già tutto fatto. Il riesame così può essere fatto in qualsiasi momento (anche di fronte di qualche urgenza tipo infortunio o simili…) e senza perdite del tempo per andare a cercare cosa è successo nell’ultimo periodo, con grande rischio di dimenticarsi del 90% di cose potenzialmente importantissime che vengono messe nel dimenticatoio in quanto successe mesi prima, a scapito di quelle successe solo pochi giorni prima ma che non provocano grosse ripercussioni sul sistema… Ci vuole chiaramente la disciplina di inserire ogni giorno per 5 minuti quello che ognuno ha fatto per portare il sistema più vicino allo stato ideale ma nell’economia complessiva, questi 5 minuti di tempo, per i manager, non rappresentano spreco perché il vero ruolo del manager (tradotto vuol dire gestore…) è di gestire e risolvere i problemi della propria competenza, quindi deve solo fare quello per cui è pagato…

Non è necessario che il riesame venga fatto in una riunione dedicata. Non è necessario neanche che venga firmata la registrazione di esso da tutti. Basta per avere la registrazione anche una conferma dell’email inviata da parte dell’alta direzione che, in funzione dell’istantanea che ha fermato lui personalmente in quel momento, che pone in evidenza a tutti su cosa dovrebbe essere il successivo stato futuro che lui vuole che l’organizzazione insegua, in funzione dei mercati, della situazione attuale e la propria visione.

Il riesame deve essere considerato come un evento normale, possibile da fare in qualsiasi momento, in quanto la conseguenza della gestione dell’azienda, e non come un evento separato solo per soddisfare il requisito di qualche normativa…

Rispondo ad alcune vostre riflessioni:

• portello: c’è scritto che il riesame deve essere fatto ad intervalli pianificati, non che non possa essere fatto giornalmente, se ci fosse qualcuno abbastanza pazzo per farlo tutti i giorni… Audit del sistema secondo me devono essere giornalieri, ad esempio con la riunione dei 5 minuti prima di iniziare dove vengono esaminati i problemi riscontrati e con la compilazione della checklist con lavoro standard della propria competenza, per vedere cosa si è fatto il giorno prima e decidere le azioni per il giorno a seguire. Io non sono l’amante dell’audit formale del sistema qualità per lo stesso motivo per cui non sono l’amante per il riesame formale… E’ uno spreco di tempo farlo separatamente – bisogna che sia fatto tutti i giorni da tutti i manager come parte del loro lavoro standard quotidiano… Manager per me non è solo il direttore dello stabilimento, ma è anche un capo reparto, un capo gruppo, chiunque ha a che fare con la gestione di un gruppo di persone, pur minimo che sia… E il loro lavoro deve essere quello di gestire queste persone e di dare a loro ciò di cui hanno bisogno per raggiungere il successivo stato futuro desiderato…
• gibbosky: penso che la mia definizione del manager nella risposta a portello risponda alla tua riflessione sui manager che non devono sedersi in produzione – ci devono essere, ma non i manager alti (comunque, sarebbe bene che anche loro venissero a vedere con i propri occhi la situazione e di stare sempre informati di cosa stia accadendo, magari consultando quotidianamente come loro lavoro standard, le osservazioni e avanzamento segnalate dai manager a livelli più bassi e offrendogli spunti per come gestire meglio i problemi che riscontrano…) come intendevi tu nel tuo thread… 😉 Poi riguardo i premi, visto che non esistono aziende in Italia con obiettivi allineati (come ho detto sopra…) allora è difficile anche premiare tutti o nessuno. Ma secondo me, questi possono essere organizzati in maniera diversa: se ognuno avesse i propri obiettivi e una visione e missione da seguire, uno stato futuro da raggiungere, e le sue responsabilità, allora potrebbe essere abbastanza facile andare a definire il contributo di ognuno nella realizzazione dello stato futuro desiderato. Come hai detto tu, giustamente, in Italia per ora si tratta solo dell’utopia, ma dobbiamo iniziare a sognare, altrimenti “semo cagai”… Poi se nessuno fa partire questo argomento e nessuno ne pensa, quando è che arriveremo al XXI secolo? Io almeno tento di provocare tutti muovendo le acque… 😉

Qualche altra riflessione?

Grazie a tutti per i loro contributi e tempo dedicato all’argomento!