Con questo articolo vorrei invitare alla discussione tutti coloro che si occupano della gestione di qualità nelle aziende. Chi si occupa della qualità conoscerà sicuramente il punto 5.6 della normativa ISO 9001:2008 con titolo Riesame di direzione.
Cosa dice in sostanza questo punto della normativa?
5.6.1. Generalità
L’alta direzione deve, ad intervalli pianificati, riesaminare il sistema di gestione per la qualità dell’organizzazione, per assicurarne la continua idoneità, adeguatezza ed efficacia. Questo riesame deve comprendere la valutazione delle opportunità di miglioramento e dell’esigenza di modifiche al sistema di gestione per la qualità, compresi politica ed obiettivi per la qualità.
Devono essere mantenute registrazioni dei riesami di direzione.
5.6.2. Elementi in ingresso per il riesame
Gli elementi in ingresso per il riesame di direzione devono comprendere informazioni riguardanti:
- risultati degli audit
- informazioni di ritorno del cliente
- prestazioni del processo e conformità del prodotto
- stato delle azioni preventive e correttive
- azioni derivanti da precedenti riesami di direzione
- modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema di gestione per la qualità
- raccomandazioni per il miglioramento
5.6.3. Elementi in uscita dal riesame
Gli elementi in uscita dal riesame di direzione devono comprendere ogni decisione ed azione relativa:
- al miglioramento dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità e dei relativi processi
- al miglioramento del prodotto in relazione ai requisiti del cliente
- alle esigenze di risorse
Come viene gestito questo punto della normativa nelle aziende?
Solitamente, una volta all’anno o una volta ogni sei mesi (chi ci tiene di più…), si organizza una riunione con tutte le varie funzioni coinvolte e si parla dei problemi riscontrati, delle decisioni prese per risolverli, del raggiungimento degli obiettivi passati e dei motivi del non raggiungimento degli stessi ecc. In sostanza, si guarda cosa è successo nell’ultimo periodo e in base a ciò che viene esposto si danno gli obiettivi per il periodo successivo. Voi direte, tutto regolare, non c’è niente di strano, lo fanno tutti.
Ma io voglio portare l’argomento sulle strade del lean thinking. E vi chiedo: che valore troviamo, dal punto di vista del cliente (interno ed esterno) dal riesame della direzione?
Io la vedo in questo modo: tutte le cose che vengono fatte durante il riesame della direzione sono fatte:
- lontano da dove si lavora (in una sala riunioni) dove si dipende dai rapporti dei vari manager per prendere le decisioni
- lontano nel tempo da quando sono accaduti ed erano in risoluzione i problemi – se ad esempio accade un problema significativo immediatamente dopo il riesame, possono passare anche 6 mesi prima che questo venga esaminato e prese le opportune azioni da parte dell’alta direzione.
Cosa comportano questi due fatti?
Visto che non si visita l’ambiente e che il riesame si fa lontano nel tempo dai fatti accaduti, e visto che ogni manager ha paura intrinseca di non sembrare peggiore degli altri, si arriva a portare a questi riesami dei rapporti sugli obiettivi che spesso vengono manipolati per far sembrare più bello il lavoro personale di ognuno di loro, in modo tale che i suoi obiettivi personali vengono SEMPRE raggiunti… Poi questi obiettivi possono spesso determinare le punizioni o premi per i vari manager, quindi sono naturalmente portati a far sembrare più belli loro stessi e basta.
La paura, a suo tempo, produce una atmosfera di frizione, sfiducia e competizione personale tra di loro, e non di cooperazione per raggiungere gli obiettivi comuni, una visione futura dell’organizzazione.
Allora, cosa si potrebbe fare al posto del riesame?
Il riesame, come evento discreto, è sbagliato. E’ un rimasuglio delle vecchie tradizioni gestionali che non vuole andarsene, ma che, secondo me, è solo una grande perdita di tempo e risorse (per la preparazione). Lo stesso potrei dire anche della definizione del budget annuale che solitamente viene definito al suo interno e assegnato ai vari reparti. Sono tutte cose che non portano ad alcun valore per il cliente e, anzì, possono provocare la demotivazione e sfiducia del personale interno quando vedono che ognuno dei manager combatte per le risorse e obiettivi del suo reparto, anche se questo comporta il danneggiare del reparto adiacente…
Al posto del riesame annuale o semestrale sarebbe una pratica migliore organizzare il sistema quotidiano di gestione da parte dei manager. Cosa vuol dire questo? Vuol dire che l’alta direzione imposta una visione e missione dell’organizzazione e che tutte le funzioni vengano collegate tra di loro per raggiungere questa visione, tutti gli obiettivi vanno premiati solo ed esclusivamente se ci si avvicina ad essa e non ci sono premi singoli – o tutti o nessuno.
La valutazione del movimento verso questo stato futuro deve essere fatta giorno dopo giorno sul posto di lavoro – questo è l’essenza del sistema quotidiano di gestione. Si pianifica uno stato futuro successivo nella giusta direzione e si controlla, man mano che si sperimentano le soluzioni per andare in questa direzione, che tutto il sistema complessivamente si muove nella stessa direzione e non che da una parte ci sono miglioramenti ma che gli stessi miglioramenti comportano peggioramenti in un altro punto nel sistema stesso.
In questo modo tutti si sentirebbero responsabili sia per il proprio lavoro sia per la riuscita del sistema in generale e si avrebbero i dati in tempo reale che vanno condivisi, magari attraverso un sistema di gestione interno del know-how (una wiki?), con tutti gli altri, in modo tale che ci si può accorgere immediatamente se una azione da una parte comporta qualche reazione indesiderata dall’altra.
E il riesame della direzione può essere fatto anche giornalmente, in tempo reale e con informazioni fresche, riesaminando questa wiki e dando delle eventuali indicazioni a chi di dovere (e/o andando sulla fonte dell’eventuale problema segnalato, che potrebbe far scivolare gli obiettivi complessivi dello stato ideale, per esaminarlo personalmente…), su cosa si potrebbe fare per riportare il sistema complessivo sulla giusta strada.
Secondo me è giunto il momento di eliminare questi sprechi e di cominciare a gestire le nostre organizzazioni con le logiche del XXI secolo. Le logiche dove il cliente (interno inteso come dipendente motivato ed esterno come cliente soddisfatto) e il valore ad esso offerto viene messo al primo posto. Le logiche lean e non mass…
Voi cosa ne pensate?
Eliminare il riesame? Uhm…ferma, ferma! :o)
Se si è un’organizzazione certificata o se si vuole ottenere la certificazione ISO 9001 l’attività del riesame non può essere assolutamente eliminata perché è un requisito obbligatorio.
Ciò che si può fare (e che già fanno le aziende avvedute che non considerano la Qualità solo come un pezzo di carta) è quello di rendere l’attività di riesame più “viva” e calata nella realtà del gemba e su questo sono d’accordissimo con te.
I riesami possono essere fatti benissimo una o due volte all’anno (farne di più, sinceramente, lo trovo dispendioso in un’ottica lean) a patto che vengano applicati bene tutti gli altri strumenti della norma e delle metodologie della Qualità (tra cui il lean thinking che non è un metodo diverso dalla Qualità ma semplicemente un suo strumento).
C’è un problema? Lavorare in Qualità significa prenderne atto andando sul posto (nel reparto, in ufficio, in magazzino, ecc.), raccogliere i dati, avviare un’azione risolutiva.
E poi? Finisce qui? Assolutamente no!
Se il Responsabile Qualità lavora bene (e deve farlo per essere certificato), cerca anche di capire perché si è sviluppato quel problema e di applicare un’azione correttiva per evitare in futuro che si ripresenti nuovamente.
E ora? Il Responsabile del SGQ avrà terminato il suo lavoro? Ancora una volta no!
Occorrerà fare dei monitoraggi per verificare che l’azione correttiva implementata sia stata davvero efficace, in caso contrario si ricomincia da capo.
Ecco perché il riesame può essere “una tantum” perché non ha (e non deve avere) come scopo ed obiettivo quello di risolvere i problemi immediati ma quello di valutare nel tempo se le strategie decise, le azioni implementate, la formazione erogata, i giudizi ricevuti dall’esterno e dall’interno e gli altri indicatori che avremo impostato ci stanno portando nella giusta direzione oppure no.
Fare questo lavoro una volta alla settimana non avrebbe senso, così come non avrebbe senso farlo una volta al mese (ATTENZIONE! Non sto dicendo che gli indicatori non possono avere un monitoraggio settimanale o mensile ma solo che lo studio del loro trend in un’ottica strategica deve avere un respiro più ampio a livello temporale).
Se a qualcuno interessa l’argomento del riesame della Direzione ne parliamo anche noi oggi su QualitiAmo e ne abbiamo parlato in passato. Vi lascio un paio di link sperando di fare cosa utile:
http://www.qualitiamo.com/articoli/riesame%20direzione.html
http://www.qualitiamo.com/set%20normativo/iso%209001/5%206%201.html
Ciao!
Stefania di QualitiAmo
Adesso ho un impegno ma tornerò ad argomentare il mio punto di vista più tardi, spiegando anche come soddisfare i requisiti della normativa, avere poco o nessun spreco e andare nella giusta direzione…
Certo! Fai con calma! 🙂 Intanto ho linkato questa discussione sul forum di QualitiAmo sperando di stimolare nuovi interventi 😉
http://www.qualitiamo.com/phpBB2/viewtopic.php?t=6073
A presto!
Caro Dragan, ho lasciato un commento in qualitiamo.
Vedrai che potrebbe apparire come una critica al tuo articolo.
non vuole esserlo, anzi!
Tu stai operando con l’asticella posta molto in alto, hai già percorso un lungo cammino in qualità verso l’eccellenza.
Le realtà della maggior parte delle organizzazioni è però molto più semplice ed il livello bassino.
Il riesame è per moltissimi forse uno dei pochi momenti in cui anche la Direzione si china sul tema della qualità.
Se c’è una cosa che io mi sento di criticare aspramente alla norma è quel \riesame del sistema PER LA QUALITA\ che sta a dimostrare che anche gli illuminati ammettono che nella realtà aziendale ci sono sistemi paralleli…
Il sistema azienda ed il sistema qualità…
Mi spiace che passo troppo raramente da te, perché trovo sempre ottimi spunti per riflessioni e discussioni!
GRAZIE ! ciao.
salve a tutti
mi ricollego all’ultimo intervento di Dario dove parla di sistema azienda e sistema qualità.
Devono essere una realtà unica e non seguire percorsi paralleli.
Anzi PRIMA viene il SISTEMA AZIENDA e POI il sistema qualità.
Il PROCESSO PER LA QUALITA’ diventa molto più semplice, se visto in quest’ ottica
COSA sSERVE ad una persona per STAR BENE? Conoscere il proprio corpo, le proprie sensazioni, stimolare il suo spirito.. Come ? misurando il proprio stato di forma, il peso,la pressione secondo degli indicatori prestabiliti o finalizzati ad un certo obiettivo.
La dieta a zona definisce delle regole chiare, basta non diventarne schiavi (la misurazione 6 sigma deve essere fatta quando serve.)
Aveta mai fatto un pò di sport ? se devi fare una MARATONA serve misurare il LIVELLO DEL GRASSO del tuo corpo, la tua SOGLIA massima e minima dei battiti del CUORE (bpm), per regolare la velocità ( Ora a 60 anni, corro a 145 Bpm, mentre a 30 anni andavo anche a 163 bpm), ma se devi solo PASSEGGIARE queste misurazioni non servono , basta il Peso.
Cosa voglio dire con questo ? Che il RIESAME DELLA DIREZIONE SERVE , ma…COME LA MISURA DEL PROPIO STATO DI FORMA, dipende dai parametri di misurazione e dagli obiettivi
Caro Ernesto,
mi spiace molto che il mio messaggio non sia passato.
volevo enfatizzare che NON deve per nessun motivo esistere un sistema azienda ed un sistema qualità.
DEVE esistere un unico sistema.
Disperdere energie a gestire più sistemi? Nonsens!
Ottimizzaimo le energie curando un unico sistema e anche tutti i malintesi svaniranno come per incanto.
OK?
🙂
Ragazzi, finalmente sono tornato e ho letto i vostri commenti.
E ho deciso di, anziché rispondere qui nei commenti, di scrivere un articolo che riprende i vostri pensieri e di aggiungerne di miei.
Lo pubblico martedì, non mancate!