Noi che pensiamo lean, quando vediamo un servizio scadente ci salta subito negli occhi. Ma certe volte non è necessario essere degli esperti per capire che qualcuno vuole fregarvi a tutti i costi.
Vi faccio un esempio di un servizio disastroso che ho subito ieri.
Avete presente uno dei nostri operatori telefonici. Per motivi di “incolumità” personale non vi dico quale, ma con un pò di fantasia potrete capirlo facilmente. E poi, non è che gli altri siano molto meglio…
Ecco, ho una chiavetta per navigare in internet di questo operatore. Questa chiavetta era ricaricata di una piccola somma in quanto questa somma permetteva di usufruire di una promozione per navigare per un anno a un costo prestabilito e fisso.
Siccome uso la chiavetta solo per navigare, non ho mai speso questa piccola ricarica sulla carta SIM, per i primi 7 mesi infatti la cifra è rimasta sempre quella. Poi ad un certo momento i soldi sono spariti e la SIM non funzionava più. Non capivo più nulla. Ho chiesto ad un operatore in un loro centro cosa era successo e mi ha detto che sono rimasto senza soldi sulla SIM. “Ma come è possibile?”, gli chiesi. Mi ha detto che probabilmente avevo navigato da qualche parte e ho attivato qualche opzione che mi consumava i soldi della SIM. Mi ha ricaricato la tessera della stessa piccola ricarica e pensavo che era finita lì.
Invece pochi giorni più tardi, un altro addebito. Ma questa volta volevo andare a fondo e sono andato a ricercare cosa era successo andando a spulciare nel dettaglio i dati di utilizzo della SIM. E ho scoperto che l’addebito è avvenuto quando mi è arrivato un sms dello stesso operatore con cui avevo il contratto.
Chiaramente, questo servizio è stato attivato a mia insaputa e per togliersi dalla ricezione di questi sms ho dovuto cercare per qualche ora sul loro sito, in mezzo alle varie pagine e menù, fino a quando non l’ho disattivato (e non è che sia un principiante del computer visto che costruisco da solo i siti come ad esempio questo che state leggendo adesso…).
Poi ho cercato di trovare un modo per contattare l’assistenza umana dell’operatore (visto che sulla linea telefonica risponde solo la macchinetta…) o per scrivergli una email per capire come disattivare tutti gli sms pubblicitari che arrivano in continuazione (per fortuna sono gratuiti…) ma non c’era verso: ovviamente non vogliono essere disturbati o contattati…
Mi chiedo solo una cosa: fanno lo stesso scherzetto a tutti i loro utenti che ignari ricevono ogni tanto qualche sms che gli scala il credito? La risposta è probabilmente sì, e probabilmente non sanno neanche che il credito viene scalato e, soprattutto, non sono in grado di fermare l’emorragia andando sul sito (cosa è?) e cercando (buona fortuna…) dove farlo. E buona fortuna anche nel contattare l’assistenza telefonica…
Ecco, questo è un chiaro esempio di un’azienda che vuole solo portare via i vostri soldi oggi e non costruire un rapporto a lungo termine con il suo cliente. Ma quante sono le aziende in Italia con gli stessi obiettivi e con lo stesso modo di fare? Secondo me innumerevoli…
Vi faccio l’esempio opposto: mi succede spesso di avere qualche obiezione sul servizio o prodotti di una società americana (ad esempio Amazon o Apple). Quando contatto l’assistenza in qualche modo (email, telefono gratuito o attraverso il sito), non solo rimborsano immediatamente la eventuale spesa e il danno subito, ma ti danno anche gratuitamente il prodotto che ha provocato l’errore, ti chiamano al telefono per sentire se eri soddisfatto, si scusano per l’errore e ti ringraziano per aver trovato l’errore così che possono migliorare il loro servizio.
In pratica, a giudicare come veniamo trattati da queste parti, le nostre aziende pensano solo che queste aziende oltreoceano sono dei stupidi che non hanno capito niente della vita e del business, e che si possono fare soldi anche senza dare NIENTE al cliente. Metodo americano è costoso? Forse. Intanto, loro continuano a navigare nei soldi, mentre i nostri poveracci devono lottare tra di loro e chiedere tutti insieme aiuti al governo e altre istituzioni lamentandosi che non vengono mai ascoltati e/o soddisfatti. Iniziassero per primi loro ad ascoltare e soddisfare i loro clienti…
La differenza è solo in un piccolo dettaglio: loro rispondono affinché lo stesso errore NON si ripeta. I nostri NON rispondono per non sentire degli errori che commettono, perché sono infallibili (o, meglio, furbi…). Semplice, vero?
Si tratta solo del business all’italiana: il business alla rovescia…
