Cosa è RFTOT?

RFTOT è una delle metriche più importanti nel lean thinking, soprattutto quando si tratta di servizi e assistenza tecnica. Per spiegarla, e per darvi il significato di questa abbreviazione, vi faccio un esempio.

Quante volte vi è successo di chiamare l’assistenza di qualche azienda, che manda i loro tecnici a riparare qualcosa che avete in casa e, nonostante avete spiegato bene per telefono di cosa si tratta, quale è il problema che avete, il tecnico arriva a casa vostra senza sapere niente del vostro problema e, ad esempio, non ha le parti di ricambio necessarie per sistemare il vostro problema.

E deve tornare una seconda volta. E poi magari anche la terza o la quarta.

Ecco, RFTOT significa Right the First Time On Time, ossia avere un servizio soddisfacente al primo intervento e senza ritardi. RFTOT si calcola in %, ossia quante volte i vostri tecnici non devono tornare dal cliente la seconda volta o volte successive. Quante volte, in percentuale, finiscono il loro lavoro alla prima uscita, risolvendo completamente il problema del cliente e lasciandolo completamente soddisfatto.

Se andate ad esaminare i vostri interventi, cosa scoprite? Che raramente succede che il problema venga risolto completamente e al primo tentativo. Servono sempre visite successive, RFTOT è molto basso.

Ma come è possibile aumentare questo fattore?

Pensiamo all’assistenza tecnica. Come possiamo sapere esattamente quale è il problema che dobbiamo risolvere? Nel primo contatto con il cliente, quando ci chiama per chiedere l’intervento, dobbiamo essere pronti con dei metodi standard di gestione, in pratica delle checklist che contengono il nostro know-how di problemi riscontrati in passato e che contengono le domande diagnostiche che possono aiutarci a risolvere completamente il problema. Queste checklist devono portare ad una definizione abbastanza chiara del problema, portandovi dalle domande più generiche verso domande sempre più specifiche da chiedere al cliente.

Il cliente non è in grado di spiegarvi per telefono la situazione? Chiedetegli di fare una foto del problema e di inviarvela per email. Qualsiasi informazione che siete in grado di raccattare e che può esservi utile per definire il problema e trovare la contromisura, raccoglietela. Fate le vostre ipotesi del problema, poi andate dal cliente e confermate la vostra ipotesi. Se era quella giusta, avete risolto il problema e il cliente è soddisfatto. Raccogliete comunque altri indizi e segnali che potrebbero esservi utili in una eventuale futura ricorrenza dello stesso. Se non era giusta, imparate da quello che trovate e raccogliete i segnali e indizi che vi permetteranno di definire il problema completamente alla eventuale futura occorrenza. Aggiornate le vostre checklist…

In questo modo RFTOT inizialmente scadente comincerà pian pianino a crescere e, se siete abbastanza bravi (ossia se comunicate opportunamente alle funzioni interessate le vostre trovate…), non solo raggiungerà livelli elevatissimi, ma anche il numero di problemi dei vostri prodotti diminuirà.

Oltre che avere clienti molto più soddisfatti per l’ottimo servizio offerto… Un win-win per entrambi.